Web 2.0 e gli Hotel
Lo scorso Sabato, nell’ambito della IV Conferenza Italiana sul Turismo di Riva del Garda, il neo-Sottosegretario Michela Vittoria Brambilla ha lanciato una proposta sul tema delle classificazioni degli Hotel italiani.
Come tutti sapete, il tema è di pertinenza Regionale. Questo, al di là di alcuni standard comuni, comporta la non omogeneità dei criteri di assegnazione e, quindi, diversi risultati rispetto alle aspettative di qualità dei Clienti. Ne ha parlato molto estesamente l’amico Luca nel suo Blog proprio recentemente.
Michela Vittoria Brambilla ha proposto la definizione di un set di requisiti minimi di categoria e una auto-certificazione delle strutture alberghiere per quanto riguarda la qualità dei servizi offerti.
Ora, come sempre in Italia, questa proposta ha suscitato reazioni contrastanti tra gli addetti ai lavori: c’è chi la ritiene l’idea geniale risolutiva e chi la ritiene la peggiore delle iatture.
Io ho due commenti da fare in proposito.
Primo: è la prima volta, dopo anni, che c’è sul tavolo una proposta concreta e non il solito lamentarsi della situazione. La prima volta che si cerca di uscire dalla spirale di un problema che è sempre sul tavolo, ma su cui sono mancate iniziative concrete. E di cui il settore alberghiero ha un grande bisogno, per offrire tranquillità e credibilità ai propri Clienti.
Secondo: alcuni bollano il tema dell’auto-certificazione come un approccio troppo naif. Forse lo è. Ma non più di tanto, a mio avviso. Lo sarebbe stato fino a 10 o anche a pochissimi anni fa. Anni in cui, in caso di scarsa qualità, ci si poteva sfogare soltanto con una ristretta cerchia di amici e conoscenti. Ora no. Ora c’è la Grande Rete. Internet “obbliga” a dire la verità. Se mi viene venduta una splendida camera “vista mare” nella brochure dell’Hotel e, nella realtà, mi trovo a dormire in un buco “vista pilone dell’autostrada” ora ho una enorme quantità di modi di farlo sapere al mondo intero a portata di click.
Per questo credo che questa proposta meriti essere approfondita.
E, in generale, riproporre il tema Tecnologia e processi organizzativi. Anche in questo campo, come scrivevo ieri, bisogna cambiare l’approccio culturale ed organizzativo delle nostre Aziende per affrontare la Rete nel modo più efficace.
4 commenti
In effetti la Rete non perdona. La rivoluzione della Rete, oltre che distributiva, informativa, etc, etc, è anche nel fatto che ti spinge alla verità, alla trasparenza, alla qualità. A meno che non si voglia fare il famoso “one shot e via”. Ma quelle spesso si chiamano truffe….
Alife,
hai perfettamente reagione. La Rete ti “costringe” a dire la verità. E tutti gli Operatori dovrebbero rendersene conto. La Qualità (sì, proprio quella con la Q maiuscola) premia sempre di più nell’era digitale.
Non ci si deve confondere con l’immaterialità dello strumento usato: il rapporto Consumatore-Fornitore del Servizio non diventa impersonale a causa di Internet. Anzi. Diventa “touchless” il contatto, ma il rapporto deve essere ancora più stretto. Ancora più elevati devono essere gli standard di relazione e di servizio per mantenere la fedeltà del Cliente, il patrimonio più importante che un’Azienda commerciale possa avere. Lo scorso anno, durante il Forum Ambrosetti di Napoli, Günter Ihlau (TUI Germania) ha presentato, in proposito, dati allarmanti per l’Italia: meno del 50% dei turisti che avevano visitato l’Italia l’anno precedente e che avevano risposto al questionario del Tour Operator avevano trovato un rapporto Prezzo/Qualità positivo nella loro esperienza (relativa all’esperienza in generale, non specificamente alle sistemazioni alberghiere) in Italia.
Questi sono segnali estremamente negativi: senza qualità non si guadagna competitività. Soprattutto in un’era in cui il vecchio “passaparola” è così potenziato dagli strumenti a disposizione.
Grazie del tuo contributo.
Fabio
Le truffe,purtroppo, esistono da quando esiste l’uomo. Non è che forse Internet le fa aumentare ?
Gianni
Gianni,
onestamente, mi sembra che incolpare Internet di un aumento delle possibilità di truffa sia un po’ eccessivo. Anzi, proprio per la forza del concetto di Web 2.0, per l’insita “democrazia diffusa” della Rete, questa rappresenti più un deterrente che uno stimolo all’inganno.
E, comunque, bisogna guardare avanti. Ed è assolutamente ineluttabile che il futuro sia sempre di più Internet.
Fabio
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