Tourism Café

Dal 4 al 7 ottobre si è svolto a Pisa l’Internet Festival 2012 che in tutti i quattro giorni del convegno non ha fatto fatto neanche un passo falso in termini di organizzazione ed efficienza: convegni, mostre, laboratori hanno trattato – puntuali ed approfonditi – il web 2.0. La promozione della rete e i suoi sviluppi è avvenuto sia su canali tradizionali che digitali: oltre 65.000 persone si sono connesse su YouTube, Facebook, Twitter, dirette in streaming e sito ufficiale. Oltre 400 i relatori impegnati in 107 incontri, 40 laboratori e 4 mostre. Uno dei più importanti appuntamenti di comunicazione digitale in Italia ha visto 3 tematiche protagoniste degli incontri: Internet for citizens, Internet for Tellers, Internet for Makers. I dettagli su Mashable.

Ce lo racconta un articolo di pochi giorni fa sul Corriere della Sera: internet cambia la vita a chi ha problemi di salute.

Mi spiego: la cambia perchè i blog, o meglio, la medicina “2.0″, aiutano a sfogarsi e fungono da catarsi per chi è malato: di cancro, come nel caso della blog-terapia di Oltreilcancro.it, ma anche di malanni in generale.

Se la cura reale infatti avviene fra le mura degli ospedali, il rimedio morale per l’ansia e la solitudine causate dalla malattia è da cercare nei blog e i Social Network.

È così che, ultimamente, chi è malato comunica col mondo, perchè si sente ascoltato, “abbracciato” da una comunità.

Sono il dialogo e lo scambio a fare la differenza rispetto ai siti online di medicina appartenenti al web tradizionale: atrtaverso Facebook e Twitter, infatti, i pazienti aggiornano costantemente i parenti e gli amici delle loro condizioni e si confrontano con altri malati, sentendosi meno soli.
La parola d’ordine è condivisione: non solo di stati d’animo ma di informazioni vere e proprie postate sui Social Network sotto forma di link, slide, video.

Tra associazioni di pazienti su Facebook e propagazione di informazioni su Twitter (più sintetico e più “pubblico” di Facebook), i Social Network funzionano dunque anche nel mondo della medicina, incluso per la raccolta di fondi.

Voi cosa ne pensate? È un vantaggio che la medicina stia addentrandosi nei territori del web 2.0 o è un’arma a doppio taglio con rischio di diffusione rapida di disinformazione e/o falsi allarmismi?

Visto che si è acceso un dibattito intenso sui nuovi spot dell’ENIT e, in generale, sulla promozione turistica nell’era del 2.0, propongo anche alla riflessione un esempio che mi piace molto di come un Ente nazionale del Turismo può coinvolgere i turisti e promuovere il proprio Paese in modo moderno e facendo un uso intelligente del Social Network. E’, a mio parere, il caso di Community of Sweden.

Tanti, al tempo stesso, stanno utilizzando in maniera crescente Twitter. Esempi sono l’Irlanda e l’Australia Occidentale – ahi, ahi, anche loro con il problema delle promozioni regionali e non nazionali ? .

Riprendo uno spunto che trovo molto interessante scritto da Giorgio Rapari, Presidente di Assintel, e pubblicato dalla newsletter dell’Associazione. Mi sembra interessante la riflessione sul vero contenuto del concetto di 2.0 che è il focus sui processi, ben prima che sulle tecnologie. Soprattutto perchè proposta da un uomo di tecnologie.

Il punto…
Ripartire da Zero. Anzi, da Due punto Zero[Di Giorgio Rapari]

Questo inizio di primavera sembra arrivato quasi per caso, in sordina, come se il frastuono incessante della crisi, con i suoi strilloni, i suoi moniti, i suoi profeti e i suoi numeri neri sia capace persino di oscurare il sole. L’attenzione agli scenari, ai grandi numeri, ai trend, tipicamente distoglie dalle piccole cose, ma soprattutto innesca un effetto di retroazione.

E’ il cosiddetto cane che si morde la coda, tant’è che, a parlar di crisi, la crisi arriva davvero e forse più intensamente di quanto sarebbe se nessuno ne parlasse in questi termini.

Il concetto non solo vale per le circostanze negative ma, fortunatamente, anche per quelle positive. E qui, dunque, voglio soffermarmi. Sottolineando uno fra gli aspetti che andrebbero evidenziati con il giallo fosforescente, come si faceva a scuola sui libri. Uno di questi elementi positivi, che è sicuramente fra i più interessanti, nasce dal basso; o meglio, è massimamente visibile nella sua versione “popolare”.

Sto pensando al web 2.0. Quando si parla di 2.0, infatti, si è subito indotti a pensare alle manifestazioni più visibili e “consumer” del web, primi fra tutti i social network e i blog. Che, a ben vedere, poco sembrano c’entrare con il business aziendale e la ripresa del ciclo economico. Anzi, proprio per il meccanismo di cui sopra, potrebbero addirittura essere un elemento di amplificazione del clima generale di sfiducia e di crisi.

Ma questo 2.0 è solo la punta dell’iceberg di un “fenomeno” destinato a diventare il protagonista dell’organizzazione economica, oltre che sociale, del futuro prossimo. E, perchè no, della ripresa. La parte di iceberg che sta sotto la superficie visibile si chiama Enterprise 2.0. Sono in realtà ancora poche le aziende che hanno switchato all’Enterprise 2.0, perchè pochi sono coloro che hanno veramente compreso il significato di questa espressione: la difficoltà non è banale, perchè – al di là delle parole – sottende un radicale cambiamento di prospettiva. Si parte cioè dal web partecipativo per arrivare ad una vera rivoluzione a 360 gradi della cultura aziendale, che coinvolge potenzialmente tutti i processi.

L’accento non è – come si potrebbe essere tentati di pensare – sulle tecnologie abilitanti. Quelle ci sono, e sono le tecnologie della Rete, che diventa piattaforma. Se così fosse, basterebbe installare un software per far decollare una community e attivarne i meccanismi virtuosi.
Ma non è così.
L’accento è su una nuova cultura delle condivisione on-line, attraverso la quale re-inventare i processi su tre linee precise di intervento: i propri clienti, i propri partner e l’azienda stessa.

In questo modo si attiva un ciclo cibernetico virtuoso che si auto-alimenta, catalizzatore di aggregazione e di costruzione della conoscenza, tanto verso l’esterno quanto a livello intra-aziendale.
Non considerare strategicamente le potenzialità di questo approccio può risultare un errore di grande portata, proprio ora in cui la crisi economica inizia a farsi sentire anche sulle aziende dell’ICT e dei Servizi Innovativi, dopo aver falciato l’industria manifatturiera e i consumi.

Enterprise 2.0 può infatti significare opportunità di ri-costruire il proprio business su una vera centralità della relazione con il Cliente, proprio a partire dal Cliente stesso, catalizzando attorno a questo concetto l’intera organizzazione dei processi aziendali, dal marketing al CRM, dal Portale al Content Management fino ad arrivare persino all’ERP.
E può voler dire attivare una valorizzazione dei talenti e della conoscenza all’interno dell’azienda, capitalizzando su quelle risorse che troppo spesso rimangono nascoste o non pienamente utilizzate.

La responsabilità di questa svolta (o della mancanza di attuazione di questa svolta), una volta tanto, non è dell’ICT.
A conti fatti, la titolarità della scelta non risiede (solo) nella funzione ICT, ma nel management dell’azienda, nella prima linea: lì sta l’ownership e la sponsorship del cambiamento, perchè non stiamo parlando solo di modificazioni tecnologiche ma di ristrutturazione strategica della cultura e dell’infrastruttura aziendale.

L’ICT, in questo contesto, ha per una volta un compito facilitato. Perchè il concetto di 2.0 è ormai diffuso a livello basic. Si tratta ora di far percepire il salto di qualità alle aziende, attraverso azioni di sensibilizzazione, di avvicinamento al linguaggio dell’utente, di proposizione di best practice, di descrizione di scenari e opportunità, con l’accortezza di ancorarli costantemente a semplici e puntuali misurazioni del ritorno dell’investimento.

No, non è un errore di Inglese nè di battitura (quantunque la mia scrittura su tastiera rigorosamente a due dita ne provochi spesso…). Ne’ c’entra alcunchè il più famoso roditore del mondo nato nella famiglia Disney. E’ la definizione che Avalon BUZZ Report ha coniato per la versione moderna e Web 2.0 di “word of mouth”, il vecchio e tanto usato “passaparola”.
In un articolo su Hotel News Resource si citano alcuni dati che confermano, una volta ancora, la crescente importanza che gli utenti danno all’opinione di altri utenti nella scelta dell’hotel in cui soggiornare. A fronte del 75% dei consumatori che ritiene che le Aziende mentano nelle proprie pubblicità, ben il 68% crede, invece, a “persone come loro”. Addirittura, l’88% dei consumatori che legge le recensioni on-line di altri utenti sostiene che questi commenti hanno influenzato fortemente le proprie decisioni. C’è molto buon senso dietro questi numeri. Tutti noi ci fidiamo di chi conosciamo molto più che di una patinata brochure pubblicitaria. Quello che è cambiato, con la tecnologia, è che, fino a pochi anni fa si potevano condividere esperienze positive o negative con una ristretta cerchi di amici. Ora, con un paio di click, si parla con il mondo (basti pensare ai 30 Milioni di visitatori unici mensili di Tripadvisor). E se, proprio di fronte al “romantico” balconcino della camera del proprio hotel c’è un traliccio dell’Alta Tensione che la brochure si era “dimenticata” di fotografare, state sicuri che il cliente lo farà sapere a tutti !!!
Se questo vale per gli hotel, ovviamente il discorso può essere esteso a tutti i comparti della filiera turistica. Pensate a cosa è successo ai 13 assistenti di volo di Virgin Atlantic che, su Facebook, avevano definito “poveracci” i passeggeri dei loro voli.
Tutte prove che Internet non è un mondo diverso da quello fisico e analogico: anche qui la qualità è il fattore più importante. Ancora più importante per la cassa di risonanza che Internet offre.

Attesa delusa, lo scorso Venerdì, per il sospirato annuncio della nuova era del portale Italia.it. Dall’intervento del Sottosegretario Michela Vittoria Brambilla nel convegno SMAU dello scorso 18 Ottobre era parso capire ci fosse un imminente annuncio della nuova era del portale. E tutti hanno pensato che la naturale sede di annuncio fosse TTG Incontri.

Attese deluse. Il Sottosegretario ha trattato argomenti importanti ed interessanti, ma nulla è stato detto relativamente alle sorti di Italia.it.

Intanto, se ce ne fosse ulteriore bisogno, arrivano nuovi dati che confermano l’inarrestabile ascesa di Internet come strumento di acquisto di viaggi. E, in particolare, dell’evoluzione velocissima degli strumenti Web 2.0 in ottica turismo e viaggi: 24 Milioni di visitatori annui per Tripadvisor, 13 Milioni per Wheareyounow e 2 Milioni per Cityzeum.

Come sapete, ho partecipato come relatore al Convegno “Turismo e cultura digitale: la domanda emergente” nel contesto di Lu.Be.C 2008. Da quel Convegno sono uscito con un ritrovato ottimismo: tante sono le esperienze di eccellenza sviluppate, qua e la, da Amministrazioni Locali particolarmente illuminate ed innovative. Abbiamo un tessuto di iniziative locali estremamente positive. Come ho detto nella mia presentazione, è come se, sparsi in una grande rete ferroviaria, ci fossero tanti vagoni estremamente belli e moderni che sono queste esperienze locali già realizzate. Ora serve una locomotiva che le possa mettere insieme e trainare. E questa locomotiva non può non essere una iniziativa nazionale forte. Un Paese come il nostro non può continuare ad accontentarsi di essere al primo posto nei desideri dei turisti di tutto il mondo e poi essere al sesto posto per numero di turisti effettivi.

Due giorni fa, il Blog di Federico Cella (Vita Digitale) ha riportato due notizie che, nella loro sensatezza, rischiavano quasi di passare sotto silenzio (a parte alcune citazioni nelle testate di settore). Entrambe le notizie sono relative ai piani e alle strategie del neo-Sottosegretario Michela Vittoria Brambilla.

 La prima: la costituzione, all’interno del proprio Dicastero, di un comitato per le nuove tecnologie applicate al Turismo. Avevo gia’ espresso soddisfazione per aver sentito citate le tecnologie tra i punti principali della strategia di rilancio espressa dal Sottosegretario a Riva del Garda. Ora a quelle parole sembrano cominciare a seguire dei fatti. Che dire ?!? Ottima notizia ! La speranza è che si colga (finalmente …) l’occasione per costituire un lavoro altamente professionale su una delle tematiche sulle quali il nostro Paese e’ in clamoroso e grave ritardo. Che si colga, soprattutto, l’occasione per non guardare a questa tematica solamente dal punto di vista tecnologico o dell’approccio ad un nuovo strumento di comunicazione. Ma che si colga l’opportunità di prendere atto del potenziale e della realtà che Internet rappresenta per il turismo a 360°.

 La seconda: sempre Michela Vittoria Brambilla ha dichiarato che non ha intenzione di chiedere fondi allo Stato senza prima aver cominciato ad usare meglio i fondi gia’ disponibili. Un approccio imprenditoriale che non ci puo’ che far piacere.

 Certo, per il momento queste sono dichiarazioni programmatiche. L’efficacia del lavoro del Dicastero dovra’ essere dimostrata dai fatti e dalle azioni concrete. Ma almeno i primi passi sembrano instradarsi su un cammino che va nella direzione giusta. Se poi si riuscirà ad innescare, in queste strategie, un po’ di 2.0, come auspica Roberta, allora forse veramente si potrà provare a fare un bel lavoro. Basta un poco di coraggio nel buttare logiche superate e addentrarsi in terreni nuovi. ma che offrono degli enormi potenziali …

Stiamo a malapena cominciando a capire (in Italia) quello che il concetto di Web 2.0 può portare al mondo del turismo, che già negli Stati Uniti si comincia a parlare di Agenzie 3.0

Ne parla questo articolo su Eye for Travel: http://www.eyefortravel.com/node/14471

Lo scorso Sabato, nell’ambito della IV Conferenza Italiana sul Turismo di Riva del Garda, il neo-Sottosegretario Michela Vittoria Brambilla ha lanciato una proposta sul tema delle classificazioni degli Hotel italiani.

Come tutti sapete, il tema è di pertinenza Regionale. Questo, al di là di alcuni standard comuni, comporta la non omogeneità dei criteri di assegnazione e, quindi, diversi risultati rispetto alle aspettative di qualità dei Clienti. Ne ha parlato molto estesamente l’amico Luca nel suo Blog proprio recentemente.

Michela Vittoria Brambilla ha proposto la definizione di un set di requisiti minimi di categoria e una auto-certificazione delle strutture alberghiere per quanto riguarda la qualità dei servizi offerti.

Ora, come sempre in Italia, questa proposta ha suscitato reazioni contrastanti tra gli addetti ai lavori: c’è chi la ritiene l’idea geniale risolutiva e chi la ritiene la peggiore delle iatture.

Io ho due commenti da fare in proposito.

Primo: è la prima volta, dopo anni, che c’è sul tavolo una proposta concreta e non il solito lamentarsi della situazione. La prima volta che si cerca di uscire dalla spirale di un problema che è sempre sul tavolo, ma su cui sono mancate iniziative concrete. E di cui il settore alberghiero ha un grande bisogno, per offrire tranquillità e credibilità ai propri Clienti.

Secondo: alcuni bollano il tema dell’auto-certificazione come un approccio troppo naif. Forse lo è. Ma non più di tanto, a mio avviso. Lo sarebbe stato fino a 10 o anche a pochissimi anni fa. Anni in cui, in caso di scarsa qualità, ci si poteva sfogare soltanto con una ristretta cerchia di amici e conoscenti. Ora no. Ora c’è la Grande Rete. Internet “obbliga” a dire la verità. Se mi viene venduta una splendida camera “vista mare”  nella brochure dell’Hotel e, nella realtà, mi trovo a dormire in un buco “vista pilone dell’autostrada” ora ho una enorme quantità di modi di farlo sapere al mondo intero a portata di click.

Per questo credo che questa proposta meriti essere approfondita.

E, in generale, riproporre il tema Tecnologia e processi organizzativi. Anche in questo campo, come scrivevo ieri, bisogna cambiare l’approccio culturale ed organizzativo delle nostre Aziende per affrontare la Rete nel modo più efficace.

Caro Fabio,

leggo le tue riflessioni sullo stato del turismo in Italia e ho una strana associazione di idee: mi ricordo una frase che spesso dicevano gli insegnanti agli scolaretti, che suonava più o meno così “eh si, per ora il ragazzo vive di rendita, ma una volta che sarà alle Superiori dovrà mettersi di impegno”.
Una volta arrivati alle scuole Superiori, il ritornello riprendeva, stavolta riparametrato sugli anni successivi, e la vita continuava, come se la rendita si potesse capitalizzare progressivamente e magicamente.

Il parallelismo, a prima vista oscuro, mi si chiarisce proprio mentre scrivo: la nostra Italia crede di poter vivere di rendita, e la rendita è il suo patrimonio paesistico, culturale, gastronomico, che – comunque sia – è una ricchezza impressionante.
Ma i nodi, come nella scuola, vengono al pettine alla fine, soprattutto quando ci si imbatte in qualcosa come un esame di maturità, in cui arriva una commissione esterna che ti deve valutare. Nel nostro caso la commissione si chiama global-networked society, e la valutazione si apre ad una platea infinitamente vasta e a una serie di concorrenti che hanno pari opportunità e mezzi per farsi conoscere.
I nodi, dicevo.

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