Tourism Café

Come ci si comporta sui Social Network?

Esiste un galateo da rispettare? Mymarketing e Brandforum.it (nella persona di Gabriella Vivaldi) ci aiutano con un decalogo ad hoc (la Social Net-iquette, come viene chiamata nell’articolo).

La premessa è doverosa: ultimamente grandi brand hanno scatenato – involontariamente – polemiche su Facebook e Twitter (vedi il caso di Patrizia Pepe) causa mal-gestione dei suddetti media da parte di grandi, grandissimi aziende che si sono trovate impreparate a gestire una crisi (leggi: lamentele o insulti sui Social Network da parte dei compratori).

Come fare, allora, a uscirne a testa alta?

Brevemente riassumo il decalogo, che sottoscrivo in pieno.

1) Mai reagire d’impulso e rispondere con osservazioni concrete 2) è necessario far percepire che dietro il brand c’è una persona 3) rispettare sia il brand che l’utente 4) esprimersi educatamente 5) fare e ricevere critiche costruttive 6) non dilungarsi troppo e utilizzare invece la mail per spiegarsi, se necessario 7) essere chiari, avere coraggio e rispondere sempre, anche se i commenti sono negativi 8 ) mai cancellare i commenti 9) mantenere il rispetto di diverse culture 10) non giudicare.

Queste nozioni possono sembrare banali ma sono utilissime: il dialogo fra brand e consumatore deve essere reciproco e rispettoso. Questo è un equilibrio delicato da mantenere, ma doveroso da tenere presente quando una gaffes è ha portata di mano (e le gaffes in questo campo sono 10 volte peggiori, visto che il bello dei Social Network è che tutto avviene in tempo reale ed ha un’eco difficile da fermare…). Un passo falso, e lo saprà tutta la rete….ricordatevelo!

Venerdì ho partecipato alla presentazione dell’Assintel Report, che, come molti di voi già sanno, si propone di interpretare il mercato informatico nazionale e capire le priorità di investimento delle aziende utenti e i trend tecnologici che ci aspettano.

Durante questa sesta edizione sono stato invitato ad una tavola rotonda, “Costruiamo un’agenda digitale per il futuro: l’IT si confronta su idee, progetti e strategie”. Moderata da Alfredo Gatti, la discussione ha posto quesiti doverosi, che vi riassumo con le mie relative riflessioni.

Quest’anno, mi sento di poter condividere questa considerazione con voi, purtroppo non mi ha colpito nulla del campo IT: secondo me si sentono sempre le stesse cose. Come se non bastasse, è venuto a mancare l’innovatore che ha cambiato la tecnologia negli ultimi 50 anni… ora chi sarà colui che cambierà lo scenario futuro?

Nell’attuale panorama IT sta emergendo prepotentemente il Mobile, che per il mondo del Travel, ha nell’etimologia della parola, la correlazione al viaggio. Il mondo del turismo è stato ed è fortemente impattato da Internet: il 50% dell’e-commerce in Italia ha a che fare col turismo. La cosa fondamentale è che il Mobile non sia visto come una moda, ma come base sulla quale costruire nuovi servizi in futuro. Allo stesso tempo dobbiamo preoccuparci della multicanalità: bisogna focalizzarsi su diversi aspetti dell’IT, non solo sul Mobile, che peraltro, ricordiamoci, per alcune piccole agenzie resta comunque un plus.

I Social Media, ancora troppo spesso visti – almeno in Italia – come un gioco devono essere uno strumento business. Per il turismo, devono essere utilizzati per conoscere l’opinione del cliente e fornire il servizio ad hoc sulla domanda generata. Il 25% delle ricerche online viene effettuato su content generato dagli utenti, non dimentichiamolo mai. Anche Twitter è uno strumento di incredibile efficacia ed efficienza se usato correttamente, fino a diventare il customer service principale a cui il cliente si rivolge. I Social Media, dunque, portano qualità perché dimostrano l’attenzione dell’azienda verso il cliente, aiutano a diffondere un’immagine corretta della politica aziendale e rappresentano – o dovrebbero rappresentare – l’interazione. Il Social Media non è solo una vetrina, ma un modo per interagire in dialogo costante col cliente.
Da queste considerazioni e da molte altre è scaturita, la forte urgenza di occuparsi al più presto della banda larga e della necessità di un riutilizzo delle tecnologie già testate in progetti che si sono rivelati vincenti. Inutile secondo me assumere persone diverse – o cambiare metodi di lavoro – se hanno funzionato in precedenza. Insomma, cavallo vincente non si cambia, quindi utilizziamo i fornitori che hanno dimostrato grandi capacità di realizzazione dei progetti. Mi piacerebbe che questi due aspetti fossero inseriti al più presto nell’agenda digitale, è tempo di occuparsene.

Scusate se mi sono dilungato ma mi premeva condividere con chi non ha potuto esserci questi punti cardinali.

È di pochi giorni fa la notizia pubblicata su Tnooz che la Southwest Airlines si è posizionata seconda per il numero di menzioni su Twitter: quasi 12.000 tweet per la compagnia aerea, che rimane comunque indietro rispetto alla Delta, prima in classifica con quasi 21.000 citazioni.

Arriva terza l’AirAsia con 11.000 citazioni.

La compagnia più seguita è invece la Klm, con 168.060 follower.

Sempre più presenza delle linee aeree su Twitter, dunque: rispetto a marzo, è stato segnalato un +39% di tweet.

Questo significa che il cliente si rapporta sempre di più con questo mezzo.

Voi seguite qualche compagnia aerea su Twitter? L’avete mai usato per segnalare problematiche? Come vi siete trovati?

Ce lo racconta un articolo di pochi giorni fa sul Corriere della Sera: internet cambia la vita a chi ha problemi di salute.

Mi spiego: la cambia perchè i blog, o meglio, la medicina “2.0″, aiutano a sfogarsi e fungono da catarsi per chi è malato: di cancro, come nel caso della blog-terapia di Oltreilcancro.it, ma anche di malanni in generale.

Se la cura reale infatti avviene fra le mura degli ospedali, il rimedio morale per l’ansia e la solitudine causate dalla malattia è da cercare nei blog e i Social Network.

È così che, ultimamente, chi è malato comunica col mondo, perchè si sente ascoltato, “abbracciato” da una comunità.

Sono il dialogo e lo scambio a fare la differenza rispetto ai siti online di medicina appartenenti al web tradizionale: atrtaverso Facebook e Twitter, infatti, i pazienti aggiornano costantemente i parenti e gli amici delle loro condizioni e si confrontano con altri malati, sentendosi meno soli.
La parola d’ordine è condivisione: non solo di stati d’animo ma di informazioni vere e proprie postate sui Social Network sotto forma di link, slide, video.

Tra associazioni di pazienti su Facebook e propagazione di informazioni su Twitter (più sintetico e più “pubblico” di Facebook), i Social Network funzionano dunque anche nel mondo della medicina, incluso per la raccolta di fondi.

Voi cosa ne pensate? È un vantaggio che la medicina stia addentrandosi nei territori del web 2.0 o è un’arma a doppio taglio con rischio di diffusione rapida di disinformazione e/o falsi allarmismi?

Molto bello il post di Luca De Biase pubblicato recentemente sul suo blog, che ha sollevato diverse domande sull’eterna discussione Social Network versus media tradizionali.

In realtà la problematica è molto più ampia perchè riguarda il nuovo tessuto sociale, “social network” in senso letterale, e i media classici.

È possibile far convivere entrambe le dimensioni?

La chiave, sostiene De Biase, è che questo Paese vuole, e ha bisogno di, trovare una strada per sviluppare l’innovazione nei media nonostante “il tappo enorme di potere” (De Biase cita Edoardo Fleischner) che ci blocca.

Come?

Cercando di distinguere fra dimensione sociale e dimensione politica.

I media sociali riescono a generare idee nuove e a stimolare giovani menti e potranno sostenere il ruolo di “creatori” delle risorse perchè sono spogliati della valenza politica dei media classici e arricchiti da una dimensione globale nuova e unica che prende sì spunto dal territorio in cui nasce ma si collega “naturalmente” ad altre realtà mondiali, arrivando – eticamente e praticamente – dove i media tradizionali non arrivano.

Voi pensate che sia possibile far convivere questi due “ecosistemi dell’informazione”, come li chiama De Biase?

Dovrebbe essere pronto in questi giorni il programma che permetterà a Twitter e Facebook di giocare un ruolo importante nella lotta al terrorismo statunitense.

Si è infatti deciso, a 10 anni dal lancio degli allarmi suddivisi per colore a seconda della gravità – criticati più volte perchè troppo numerosi e vaghi – di coinvolgere i Social Media per l’allerta pubblica in caso di allarmi terroristici “quando appropriato”, afferma il nuovo documento della Domestic Homeland Security. Gli allarmi verranno ridotti a due tipi: “elevated” quando l’allarme di pericolo è attendibile ma non specificato, con informazioni utili a prevenire l’attacco, e “imminent”, lo stadio più grave, ovvero una minaccia terroristica impellente e specificata o un vero e proprio attacco terroristico in corso.

Questo semplificherà le cose o creerà inutili allarmismi?

Secondo voi usare Twitter e Facebook può essere il modo giusto per dare l’allerta nel modo più veloce possibile?

È una catastrofe di dimensioni colossali,  e non penso sia questo lo spazio adatto per sviscerare questioni morali o scientifiche: non si può dire nulla che non sia già stato detto, fermo restando il mio dolore per le vittime.

L’unica novità nell’ennesima tragedia che la natura ci ha inflitto è il ruolo predominante che hanno assunto i social media – e il mondo online in generale – in questo frangente, attivando in pochissimo tempo canali d’aiuto affidabili e efficaci o incarnando uno dei pochi mezzi – se non l’unico – in grado di informare in tempo reale (come è successo per l’Egitto).

Dalla sola città di Tokio, infatti, sono stati inviati circa 1500 tweet al minuto e sono comparsi a pioggi gli hashtag #earthquake e #japan. Anche su facebook sono stati postati video e foto, con condivisione di documenti fondamentali per comprendere e “vivere” con pochissima differita ciò che stava accadendo rispetto ai tempi “giornalistici”.

 Non solo: consideriamo l’impossibilità di utilizzare telefoni per avvisare famiglie e parenti. Cosa rimane? internet.

Una delle iniziative più impressionanti è stata messa in atto da Google, con il sito Google Crisis Response . Il progetto ha messo a disposizione uno spazio online per cercare e trovare persone scomparse attraverso un meccanismo semplicissimo: due i button da premere, “I am looking for someone” e “I have information about someone”.

Anche Apple ha aperto un nuovo portale su Itunes per effettuare donazioni: si accede allo store solo se si ha un account americano, ma l’iniziativa è davvero lodevole.

Tante anche le celebrity che hanno utilizzato twitter e facebook per fare del bene.

Numerose insomma le iniziative online che hanno aiutato concretamente in questo momento difficilissimo. Disfattisti di vecchia generazione, vi sfido ancora a dire che su internet si perde un sacco di tempo!

Oggi è il “Safer Internet Day 2011″

Magari alcuni di voi non lo sanno: si festeggia ogni anno il secondo giorno del secondo mese dell’anno, che quest’anno ricorre l’8 Febbraio.

È un’iniziativa meritevole, nata per creare consapevolezza tra i più giovani – bambini e ragazzi – sul mondo di internet e per promuovere un utilizzo più sicuro e responsabile della tecnologia online e mobile.

Quest’anno il tema è virtual lives, vite virtuali, e lo slogan “It’s more than a game, it’s your life” (è più di un gioco, è la tua vita) credo rappresenti al meglio lo scopo di questa manifestazione. In particolare, si parlerà di giochi online (quelli che una volta si definivano videogames) e di social networking (facebook, twitter…), ovvero le due principali attività online utilizzate dai giovani in Europa.

Il messaggio ai ragazzi? Dietro gli pseudonimi, gli avatar, i nomi che vi date, esiste una persona reale e questo porta a conseguenze reali e tangibili. So già che i più maliziosi tra voi stanno già pensando a qualche persona reale che invece desidereste tanto fosse solamente un avatar …

Scherzi a parte, l’iniziativa è seria e molto valida. Tanti i modi per partecipare e dare una mano affinchè il mondo online diventi più sicuro, dal logo scaricabile dal sito alla condivisione dei diversi eventi organizzati nel mondo.

L’anno scorso ha visto partecipare 65 paesi nel mondo e più di 500 eventi coinvolti.

Location-based: questo il termine magico che sembra etichettare le più recenti aggiunte nel mondo dei social networks.
Nel giro di pochi giorni, sia Facebook sia Twitter hanno annunciato l’arricchimento dei propri programmi, orientandosi decisamente nella direzione di siti come Gowalla.

Insomma, non è più sufficiente sapere/condividere COSA stiamo facendo. Adesso l’importante è capire DOVE.

In termini di business, si tratta di feature altamente strategiche. Il già citato Gowalla, oppure l’altrettanto conosciuto Foursquare, incoraggiano gli utenti registrati a fare “check in” in selezionati luoghi pubblici. Il tutto attraverso smartphone o laptop.
Una volta aggiornata la propria location, tutti gli amici del proprio network saranno automaticamente avvisati degli spostamenti.

Facebook ha capito la portata business del concetto di “luogo” applicato o riferito a una pagina specifica. Proviamo a immaginare la fan page di un albergo, che si arricchisce di commenti, rimandi, citazioni.

Il 21 aprile, giorno della conferenza stampa annuale di Facebook, sarà probabilmente il momento della verità. Per il momento si è molto speculato sull’annuncio di questi nuovi strumenti, ma vere conferme non ne arrivano.

Da un lato, lo ammetto, sempre più sento addosso l’occhio di un Grande Fratello indagatore d’altra parte, tuttavia, è pur vero che i comandi sono ancora in mano nostra, del singolo utente che può stabilire se e quanto condividere online.
Oppure no?