Tourism Café

Ancora una volta Inc ci dà dei consigli utili: non importa quale business stiate gestendo, ci saranno sempre dei punti fermi che i clienti amano. Inc ne nomina sette, e tra questi: accorgersi di cosa è davvero importante, essere una buona guida, sorprendere il cliente, interagire sul serio…gli altri punti su Inc.com.

Tom White su Tnooz si chiede, fra altri interessanti interrogativi nel suo articolo, se Google rimarrà un intermediario tra gli hotel e gli internauti o se si connetterà direttamente ai primi in modo da migliorare i risultati delle ricerche e le pubblicità.

Un articolo provocatorio di m-Travel.com mi ha fatto pensare. Riporta infatti che uno studio fatto su 2100 adulti in Inghilterra ha segnalato come solo l’8% di coloro che sono andati in vacanza l’anno passato abbia discusso le suddette vacanze o letto i consigli di altre persone su Facebook. Questo stupisce, paragonato al 57% di adulti che vanno online e usano Facebook ogni settimana.

Lo studio, Mapping the Travel Mind – The Influence Of Social Media -  rilasciato dalla Conrad Advertising, ha evidenziato che:

- le review sulle vacanze sono di gran lunga il contenuto online più importante utilizzato per farsi un’idea su come pianificarle

- una opinione negativa disincentiva solo l’8% dei web-surfer dal prenotare in quell’hotel

- Consigli e raccomandazioni anonime fanno si che l’user investighi ulteriormente e non dia subito credito a queste

- chi va in vacanza non parla sui social media di prezzi o di offerte, ma di destinazioni e di hotel

- i contenuti social media che utilizzano anche fotografie sono i più utilizzati

- il passa parola, un website di buona usabilità e i depliant sono gli influencer più importanti sulla decisione finale di chi va in vacanza. TripAdvisor viene menzionata dal 37% delle persone intervistate.

La conlusione è che in fondo i Social Media potrebbero forse essere meno importanti di quello che pensiamo. Le persone sono sì interessate alle opinioni altrui su luoghi in cui hanno già in mente di andare (anche questo è indicativo, perchè la ricerca avviene, quindi, in seguito ad una scrematura fatta offline), ma il numero di persone che hanno usato altri social media (a parte TripAdvisor) per pianificare le loro vacanze e’ piuttosto basso.

L’informazione più importante che ci arriva, forse, è che l’influenza di Facebook e Twitter non si estende anche all’ambito viaggio: le persone utilizzano questi strumenti ogni giorno, ma quando si tratta di scegliere per una vacanza, non si basa su questi strumenti.

ll sondaggio dimostra inoltre come le persone siano consapevoli che la fonte internet è estremamente soggettiva e prendono decisioni in base anche ad altri input, pur tenendo in considerazione internet.

Detto questo, i social media rimangono sicuramente ottimi strumenti per pubblicizzare prodotti: il 24% degli intervistati ammette che cliccherebbe su una pubblicità online, se di interesse.

Allo stesso modo, lo studio evidenzia come la presenza dei social media sia importante, ma come non sia l’elemento trascinante per vendere a breve termine e si debba quindi investire maggiormente sulla comunicazione per fidelizzare il cliente. Bisogna tenere in conto che le persone utilizzano ancora la TV, i giornali, e altre fonti per farsi un’idea sulle proprie vacanze (e su molto altro ancora), quindi di pensare al meglio a strumenti che la portino ad utilizzare ancora di più il mondo online.

Un articolo interessante su eyefortravel.com segnala come Android supera Apple nel mondo dei mobile download Application.

Si prevede che i download globali previsti per la fine del 2011 arrivino a 29 milliardi.

Questo fa comprendere la potenza delle App per i mobile device. Il settore Travel, alla vista di questi dati, dovrebbe offrire sempre di più: chi viaggia utilizza moltissimo App che hanno a che fare con la prenotazione, la ricerca ed è fondamentale offrire servizi adeguati alle aspettative. 

Bisogna tenere ben presente che ad oggi gli hotel sono focalizzati  sui ricavi attraverso le App e il mobile, ma dovrebbero comprendere che sui mobile device si fa molto più di questo: ci si informa, ci si connette, ci si diverte.

Servono esperti in ogni azienda che siano focalizzati su queste app e mandino il giusto messaggio del brand che rappresentano, che sia hotel o compagnia aerea, agli utilizzatori di mobile device e che li introduca ad un mondo fatto non solo di prenotazioni e shopping online ma che lo “coccoli” a 360 gradi.

Graeme Powell, managing director for EMEA at iBAHN, ha scritto un articolo molto interessante sull’utilizzo dell’IPad dal punto di vista delle strutture alberghiere.

L’IPad è stato l’ennesima rivoluzione Apple. Ma ha comportato grandi cambiamenti – o meglio, richiede grossi aggiustamenti – per il mondo del turismo.
L’IPad consuma 400% in più di sistema wifi del normale IPhone , IPod o altri, soprattutto perché è il primo internet device che ruota attorno alla comunicazione video.
Secondo Cisco, il traffico video è 600.000 volte più intenso del contenuto testo.
A peggiorare la situazione, l’antenna dell’IPad, che è molto meno recettiva degli altri device (del 30% circa rispetto a laptop…).
Gli hotel, dunque, dovranno adeguarsi e fornire agli ospiti una adeguata copertura (e velocità) wifi, soprattutto considerato che le statistiche riportano che il 67% degli intervistati afferma che non tornerà in un hotel dove ha riscontrato una cattiva connessione internet.

Questo cosa vuol dire?
Che forse i tempi dell’internet free sono finiti, visto che sarà impossibile da parte degli alberghi sostenere i costi da soli per permettersi una banda larga illimitata.
E che bisogna che gli Hotel analizzino più da vicino le ore di maggior traffico su rete in modo da evitare rallentamenti o scontenti.
L’IPad, dunque, per le strutture alberghiere rappresenta una sfida ma anche un’opportunità (in altri post abbiamo segnalato come l’utilizzo dell’IPad abbia incrementato le possibilità di raggiungere il cliente, fidelizzarlo…): saremo capaci di coglierla, soprattutto in Italia?

Scacciatore di piccioni, coordinatore del campo degli elefanti o mastro delle anatre.

E poi dicono che c’è la crisi! Questi i “nuovi” mestieri degli hotel di lusso, che aspirano sempre di più alla perfezione e alzano gli standard – o comunque cercano di soddisfare le esigenze più curiose dei clienti – con mansioni specifiche strettamente legate al territorio dove vengono costruiti.

Silvia Bragalone ci fa sapere nel suo articolo su Yahoo! che in India, al Rambagh Palace, c’è chi scaccia piccioni dal cortile di questa ex-residenza del marajà di Jaipur, in modo che non disturbino i visitatori.

Al Four Season Tented Camp Golden Triangle di Chiang Raj, in Tailandia, esiste un coordinatore del campo degli elefanti, responsabile di una mandria di pachidermi da addestrare per poi farli interagire nella sicurezza più assoluta con i turisti.

A Memphis il mastro delle anatre del Peabody Hotel è colui che accompagna le anatre alla fontana dell’hotel perchè possano rinfrescarsi con un bagno assolutamente regale.

In Lettonia, nel Gulag-Hotel di Karosta, si arriva a vette inimmaginabili di (macabra) fantasia: è stata assunta una guardia apposita per i clienti più esigenti che “pretendono” di essere maltrattati e vengono quindi obbligati – mentre pernottano nelle celle – a pulire le latrine o a “confessare”.

Paese che vai, cliente (strano) che trovi?

Qual è il mestiere più strano collegato a un hotel che abbiate mai sentito?

Il turismo è materia che appassiona. E lo dice uno che è entrato nel settore solo tre anni fa e ne è rimasto affascinato e completamente conquistato. Però, come tutte le cose che appassionano, si rischia che se ne parli in troppi (e mi ci metto pure io, a scanso di equivoci…). Un po’ come la Nazionale di calcio di cui tutti ci sentiamo, sotto sotto, i veri Commissari Tecnici (senza prenderne lo stipendio, purtroppo…): cosa che produce all’incirca 50 Milioni di diverse formazioni ogni volta che i nostri “eroi” in maglia azzurra scendono in campo.
Ma torniamo al turismo. Essendo materia appassionante e molto ampia, ogni giorno nascono osservatori che lo analizzano, lo vivisezionano, lo descrivono. Va bene tutto. Ci sta tutto.

Mi chiedo, però, come nascano certe previsioni di natura assolutamente contraria. Qualche giorno fa, per esempio, Il Sole 24 Ore se ne è uscito con un articolo che sprizzava ottimismo da ogni carattere tipografico dal titolo inequivocabile: “Pasqua, verso il tutto esaurito“. Ripeto: ci sta tutto. Anche che, in periodi bui e grigi come questi, ci si possa entusiasmare anche per una crescita dei preventivi (sic !) del 30% rispetto allo stesso periodo dell’anno precedente. Peccato che una fonte altrettanto autorevole sostenga che ad oggi siamo ancora ai preventivi e dalle conferme di questi ultimi dipenderà il giudizio sul break Pasquale.

E’ importante dare un quadro completo dell’andamento del settore. Soprattutto se consideriamo le ricadute sul Sistema Paese. Qui stiamo parlando di un settore che sta veramente soffrendo. Lavoro in un’Azienda che ha il privilegio di essere il cuore tecnologico di molti Operatori del Turismo: e non si possono non guardare i dati. E i dati sono, ad esempio, che le prenotazioni aeree effettuate presso Agenzie di Viaggio e Tour Operator sono calate, nei primi mesi dell’anno, del 14.5% rispetto al 2008. Che gli hotel, soprattutto quelli delle Città d’Arte, tra le Cash cow del settore turistico nostrano, sono costretti a inventarsi promozioni per mantenere livelli di occupazione sufficienti. Ma spesso a scapito delle tariffe medie giornaliere. Che le Agenzie di Viaggio scontano una riduzione della spesa viaggi dei consumatori e una stretta sempre maggiore sulle commissioni da parte dei provider. Che le Società specializzate in Business Travel (le cosidette Travel management Company) sono penalizzate dai tagli delle spese per viaggi d’affari e incenitve che, in alcune Aziende, arrivano anche al 60/70%.

Dico questo perchè dobbiamo guardare in faccia la realtà: questo è un settore che può (e deve) essere trainante per il nostro Paese. Ma che sta soffrendo, come tanti altri settori, del momento congiunturale negativo. Dare messaggi eccessivamente ottimistici, aggrappandosi a qualche notizia positiva sparsa qua e là, potrebbe far calare ulteriormente l’attenzione già non eccessiva (eufemismo…) che il settore Pubblico dedica al turismo e a chi ci lavora. Questo non vuol dire abbandonare l’ottimismo e la voglia di essere propositivi. Però alla luce di un costante realismo.

Le aspettative sulle riforme in materia turistica, da parte del nuovo Governo, sono attese da tutti gli operatori del comparto. Sicuramente tra le priorità in agenda, la classificazione delle strutture ricettive potrebbe essere un ottimo punto di partenza, che contribuirebbe a rendere più trasparente la qualità del sistema turistico nazionale ed a facilitare l’orientamento del cliente in un’offerta frammentata che va dalle grandi catene ai piccoli hotel a conduzione familiare.

Il potenziale cliente di oggi non ha nulla a che vedere ormai con il turista sprovveduto del passato, infatti si sta sempre più evolvendo e avvicinando alla definizione di viaggiatore esperto e navigatore della rete, dalla quale attinge preziose informazioni e interagisce direttamente con altri viaggiatori e/o con gli operatori turistici.  La classificazione attuale rappresenta un parametro ma non una garanzia pertanto sarebbe auspicabile che la nuova proposta del Sottosegretario Brambilla preveda anche una sorta di certificazione oltre che classificazione.
Quest’ultima infatti rappresenta una semplice divisione in categorie di insiemi rappresentati dal rating in stelle, secondo alcuni paramentri definiti dall’attuale legge quadro. La certificazione invece garantirebbe degli standard qualitativi perché implicherebbe un controllo periodico degli stessi. Il rischio però è che se parallelamente alla certificazione non si attivano gli organi di controllo, l’iniziativa viene vanificata e la credibilità della qualità del “made in Italy” viene meno.

In Italia abbiamo sempre l’intuizione ma pecchiamo nella realizzazione per una serie di motivazioni, tra le quali al comune denominatore potrebbero essere indicate l’incapacità di fare sistema e la poca trasparenza e fruibilità delle informazioni.

Visti i tempi tecnici di realizzazione delle iniziative istituzionali, si potrebbe ipotizzare che l’armonizzazione della qualità alberghiera nazionale potrebbe essere regolata centralmente dalla normativa, ma certificata da un soggetto privato e non istituzionale, come avviene negli Stati Uniti.
In Europa personalmente non vedo esempi concreti di best practice da seguire.

Lo scorso Sabato, nell’ambito della IV Conferenza Italiana sul Turismo di Riva del Garda, il neo-Sottosegretario Michela Vittoria Brambilla ha lanciato una proposta sul tema delle classificazioni degli Hotel italiani.

Come tutti sapete, il tema è di pertinenza Regionale. Questo, al di là di alcuni standard comuni, comporta la non omogeneità dei criteri di assegnazione e, quindi, diversi risultati rispetto alle aspettative di qualità dei Clienti. Ne ha parlato molto estesamente l’amico Luca nel suo Blog proprio recentemente.

Michela Vittoria Brambilla ha proposto la definizione di un set di requisiti minimi di categoria e una auto-certificazione delle strutture alberghiere per quanto riguarda la qualità dei servizi offerti.

Ora, come sempre in Italia, questa proposta ha suscitato reazioni contrastanti tra gli addetti ai lavori: c’è chi la ritiene l’idea geniale risolutiva e chi la ritiene la peggiore delle iatture.

Io ho due commenti da fare in proposito.

Primo: è la prima volta, dopo anni, che c’è sul tavolo una proposta concreta e non il solito lamentarsi della situazione. La prima volta che si cerca di uscire dalla spirale di un problema che è sempre sul tavolo, ma su cui sono mancate iniziative concrete. E di cui il settore alberghiero ha un grande bisogno, per offrire tranquillità e credibilità ai propri Clienti.

Secondo: alcuni bollano il tema dell’auto-certificazione come un approccio troppo naif. Forse lo è. Ma non più di tanto, a mio avviso. Lo sarebbe stato fino a 10 o anche a pochissimi anni fa. Anni in cui, in caso di scarsa qualità, ci si poteva sfogare soltanto con una ristretta cerchia di amici e conoscenti. Ora no. Ora c’è la Grande Rete. Internet “obbliga” a dire la verità. Se mi viene venduta una splendida camera “vista mare”  nella brochure dell’Hotel e, nella realtà, mi trovo a dormire in un buco “vista pilone dell’autostrada” ora ho una enorme quantità di modi di farlo sapere al mondo intero a portata di click.

Per questo credo che questa proposta meriti essere approfondita.

E, in generale, riproporre il tema Tecnologia e processi organizzativi. Anche in questo campo, come scrivevo ieri, bisogna cambiare l’approccio culturale ed organizzativo delle nostre Aziende per affrontare la Rete nel modo più efficace.