Il turismo è materia che appassiona. E lo dice uno che è entrato nel settore solo tre anni fa e ne è rimasto affascinato e completamente conquistato. Però, come tutte le cose che appassionano, si rischia che se ne parli in troppi (e mi ci metto pure io, a scanso di equivoci…). Un po’ come la Nazionale di calcio di cui tutti ci sentiamo, sotto sotto, i veri Commissari Tecnici (senza prenderne lo stipendio, purtroppo…): cosa che produce all’incirca 50 Milioni di diverse formazioni ogni volta che i nostri “eroi” in maglia azzurra scendono in campo.
Ma torniamo al turismo. Essendo materia appassionante e molto ampia, ogni giorno nascono osservatori che lo analizzano, lo vivisezionano, lo descrivono. Va bene tutto. Ci sta tutto.

Mi chiedo, però, come nascano certe previsioni di natura assolutamente contraria. Qualche giorno fa, per esempio, Il Sole 24 Ore se ne è uscito con un articolo che sprizzava ottimismo da ogni carattere tipografico dal titolo inequivocabile: “Pasqua, verso il tutto esaurito“. Ripeto: ci sta tutto. Anche che, in periodi bui e grigi come questi, ci si possa entusiasmare anche per una crescita dei preventivi (sic !) del 30% rispetto allo stesso periodo dell’anno precedente. Peccato che una fonte altrettanto autorevole sostenga che ad oggi siamo ancora ai preventivi e dalle conferme di questi ultimi dipenderà il giudizio sul break Pasquale.

E’ importante dare un quadro completo dell’andamento del settore. Soprattutto se consideriamo le ricadute sul Sistema Paese. Qui stiamo parlando di un settore che sta veramente soffrendo. Lavoro in un’Azienda che ha il privilegio di essere il cuore tecnologico di molti Operatori del Turismo: e non si possono non guardare i dati. E i dati sono, ad esempio, che le prenotazioni aeree effettuate presso Agenzie di Viaggio e Tour Operator sono calate, nei primi mesi dell’anno, del 14.5% rispetto al 2008. Che gli hotel, soprattutto quelli delle Città d’Arte, tra le Cash cow del settore turistico nostrano, sono costretti a inventarsi promozioni per mantenere livelli di occupazione sufficienti. Ma spesso a scapito delle tariffe medie giornaliere. Che le Agenzie di Viaggio scontano una riduzione della spesa viaggi dei consumatori e una stretta sempre maggiore sulle commissioni da parte dei provider. Che le Società specializzate in Business Travel (le cosidette Travel management Company) sono penalizzate dai tagli delle spese per viaggi d’affari e incenitve che, in alcune Aziende, arrivano anche al 60/70%.

Dico questo perchè dobbiamo guardare in faccia la realtà: questo è un settore che può (e deve) essere trainante per il nostro Paese. Ma che sta soffrendo, come tanti altri settori, del momento congiunturale negativo. Dare messaggi eccessivamente ottimistici, aggrappandosi a qualche notizia positiva sparsa qua e là, potrebbe far calare ulteriormente l’attenzione già non eccessiva (eufemismo…) che il settore Pubblico dedica al turismo e a chi ci lavora. Questo non vuol dire abbandonare l’ottimismo e la voglia di essere propositivi. Però alla luce di un costante realismo.

Le aspettative sulle riforme in materia turistica, da parte del nuovo Governo, sono attese da tutti gli operatori del comparto. Sicuramente tra le priorità in agenda, la classificazione delle strutture ricettive potrebbe essere un ottimo punto di partenza, che contribuirebbe a rendere più trasparente la qualità del sistema turistico nazionale ed a facilitare l’orientamento del cliente in un’offerta frammentata che va dalle grandi catene ai piccoli hotel a conduzione familiare.

Il potenziale cliente di oggi non ha nulla a che vedere ormai con il turista sprovveduto del passato, infatti si sta sempre più evolvendo e avvicinando alla definizione di viaggiatore esperto e navigatore della rete, dalla quale attinge preziose informazioni e interagisce direttamente con altri viaggiatori e/o con gli operatori turistici.  La classificazione attuale rappresenta un parametro ma non una garanzia pertanto sarebbe auspicabile che la nuova proposta del Sottosegretario Brambilla preveda anche una sorta di certificazione oltre che classificazione.
Quest’ultima infatti rappresenta una semplice divisione in categorie di insiemi rappresentati dal rating in stelle, secondo alcuni paramentri definiti dall’attuale legge quadro. La certificazione invece garantirebbe degli standard qualitativi perché implicherebbe un controllo periodico degli stessi. Il rischio però è che se parallelamente alla certificazione non si attivano gli organi di controllo, l’iniziativa viene vanificata e la credibilità della qualità del “made in Italy” viene meno.

In Italia abbiamo sempre l’intuizione ma pecchiamo nella realizzazione per una serie di motivazioni, tra le quali al comune denominatore potrebbero essere indicate l’incapacità di fare sistema e la poca trasparenza e fruibilità delle informazioni.

Visti i tempi tecnici di realizzazione delle iniziative istituzionali, si potrebbe ipotizzare che l’armonizzazione della qualità alberghiera nazionale potrebbe essere regolata centralmente dalla normativa, ma certificata da un soggetto privato e non istituzionale, come avviene negli Stati Uniti.
In Europa personalmente non vedo esempi concreti di best practice da seguire.

Lo scorso Sabato, nell’ambito della IV Conferenza Italiana sul Turismo di Riva del Garda, il neo-Sottosegretario Michela Vittoria Brambilla ha lanciato una proposta sul tema delle classificazioni degli Hotel italiani.

Come tutti sapete, il tema è di pertinenza Regionale. Questo, al di là di alcuni standard comuni, comporta la non omogeneità dei criteri di assegnazione e, quindi, diversi risultati rispetto alle aspettative di qualità dei Clienti. Ne ha parlato molto estesamente l’amico Luca nel suo Blog proprio recentemente.

Michela Vittoria Brambilla ha proposto la definizione di un set di requisiti minimi di categoria e una auto-certificazione delle strutture alberghiere per quanto riguarda la qualità dei servizi offerti.

Ora, come sempre in Italia, questa proposta ha suscitato reazioni contrastanti tra gli addetti ai lavori: c’è chi la ritiene l’idea geniale risolutiva e chi la ritiene la peggiore delle iatture.

Io ho due commenti da fare in proposito.

Primo: è la prima volta, dopo anni, che c’è sul tavolo una proposta concreta e non il solito lamentarsi della situazione. La prima volta che si cerca di uscire dalla spirale di un problema che è sempre sul tavolo, ma su cui sono mancate iniziative concrete. E di cui il settore alberghiero ha un grande bisogno, per offrire tranquillità e credibilità ai propri Clienti.

Secondo: alcuni bollano il tema dell’auto-certificazione come un approccio troppo naif. Forse lo è. Ma non più di tanto, a mio avviso. Lo sarebbe stato fino a 10 o anche a pochissimi anni fa. Anni in cui, in caso di scarsa qualità, ci si poteva sfogare soltanto con una ristretta cerchia di amici e conoscenti. Ora no. Ora c’è la Grande Rete. Internet “obbliga” a dire la verità. Se mi viene venduta una splendida camera “vista mare”  nella brochure dell’Hotel e, nella realtà, mi trovo a dormire in un buco “vista pilone dell’autostrada” ora ho una enorme quantità di modi di farlo sapere al mondo intero a portata di click.

Per questo credo che questa proposta meriti essere approfondita.

E, in generale, riproporre il tema Tecnologia e processi organizzativi. Anche in questo campo, come scrivevo ieri, bisogna cambiare l’approccio culturale ed organizzativo delle nostre Aziende per affrontare la Rete nel modo più efficace.