Tourism Café

Ho riflettuto a lungo sull’opportunità di scrivere questo Post.

Tanti i pericoli. Quello di essere banale ed uno dei tanti (decisamente troppi !!!!!) che stanno scrivendo qualcosa sul dramma della Costa Concordia. Quello di essere l’ennesimo Italiano che diventa Commissario Tecnico della Nazionale quando ci sono i Mondiali di Calcio per poi trasformarsi in Skipper pluridecorato per decidere la strategia di gara di Luna Rossa all’America’s Cup per finire poi a dare consigli agli operai che stanno lavorando calati in un tombino come tanti nonnetti di paese. Quello di rischiare di avere una visione di parte, essendo Costa uno dei miei Clienti importanti (ma anni di Post indipendenti e sinceri penso possano fugare ogni dubbio di questo tipo al lettore …).

Però ho deciso di scrivere anch’io poche parole su quanto accaduto all’Isola del Giglio. Per provare a guardare a quello che sicuramente è un episodio grave da un punto di vista leggermente meno catastrofista della stragrande maggioranza degli articoli. Innegabile la tragedia di chi ha perso la vita e le cui famiglie meritano tutto il supporto possibile. Innegabile il dramma vissuto da tutte quelle persone al buio in una nave che rischiava l’affondamento.

Però non dimentichiamo il resto. La sicurezza di una nave che, nonostante quello che sembra (il dubbio è sempre d’obbligo, finchè le indagini non avranno fatto il loro corso …) un errore umano, ha continuato la navigazione fino a una zona di minor pericolo. La serietà di un’Azienda che ha livelli elevati di professionalità, di attenzione all’innovazione e che da lavoro, direttamente ed indirettamente (pensate alle Agenzie di Viaggio …) a migliaia di persone. La professionalità di chi ha, comunque, portato in salvo più di 4.000 persone. L’importanza di uno dei pochi mercati che resistono in un settore in grande difficoltà.

Segnalo l’intervista di Maria Tuttocuore, Analista di PhoCusWright per l’Italia. Maria fa il punto sullo stato dell’online nel comparto turistico Italiano.
La conferma di molte cose discusse anche su questo Blog con dati aggiornati.

Aggiungo solamente un paio di commenti:

• quando pensiamo all’Online in Italia, non dimentichiamo (come sottolinea Maria) che parte di quello che transita sui siti delle OTA viene generato da Agenzie di Viaggio tradizionali che trovano più conveniente (economicamente, in termini di tempo, facilità, completezza di contenuto o altro) utilizzare questo canale rispetto ad altri;
• andrebbe valutato anche il volume di business generato Online direttamente dai Provider: sempre più, infatti, la disintermediazione sta impattando alcune delle componenti dell’Industria dei Viaggie  Turismo (trasporti aerei e ferroviari, in primis).

Ha fatto molto scalpore la partecipazione di Fantozzi a Che Tempo Che Fa e, in particolare, la sua dichiarazione secondo la quale Alitalia (e, in particolare, la bad company che rimarrà in mani pubbliche) lascia un’eredità di 2.3 Miliardi di Euro. Non si capisce bene come faccia a scatenare reazioni così allarmate una dichiarazione che non fa altro che ribadire, una volta di più, quello che tutti conoscono, dai nostri nonni ai bimbi che frequentano le scuole materne: Alitalia è piena di debiti. Milione più, milione meno, lo sapevamo tutti. Così come sappiamo tutti che una parte di quel debito finirà sulle nostre spalle.

Nella storia Alitalia si sono levate voci a difesa praticamente di chiunque: piloti, assistenti di volo, aeroporti, tecnici, ecc. Tutto assolutamente legittimo. Ma c’è una categoria di cui pochi si preoccupano e che, invece, rischia di pagare un prezzo altissimo alla crisi che ha sconvolto la nostra “compagnia di bandiera”: gli Agenti di Viaggio. Come fa notare molto bene il sempre stimolante Mindtravel, le Agenzie di Viaggio vantano crediti considerevoli nei confronti di Alitalia. Crediti maturati a fronte di accordi commerciali di distribuzione che incentivano la vendita a volume da parte delle Agenzie di Viaggio. Crediti che ora, con Alitalia in amministrazione straordinaria, sono e saranno, proprio per la loro natura, molto poco esigibili. Per il settore delle Agenzie di Viaggio, le commissioni e gli incentivi legati alla vendita del prodotto aereo rappresentano una fonte importante di redditività. Si può immaginare, in particolare, quanto importante sia la quota parte legata ad Alitalia, il vettore leader nel mercato italiano. Ora la difficile riscossione di questi crediti rischia di mettere in gravissima crisi finanziaria le Aziende di questo settore, già sottoposte a forti pressioni competitive e congiunturali. Ma di loro, della loro professionalità, dei livelli di occupazione legati alla loro attività, del loro presente e del loro futuro, sembra che pochi si preoccupino.

Nella rassegna stampa quotodiana che ricevo, spiccano due notizie così contrastanti che non posso fare a meno di segnalare.

La prima è in un articolo di Lovelock su Italia Oggi (dal titolo “Crollo vendite in Agenzia”) e riguarda la crisi percepita dalle Agenzie di Viaggio che, secondo l’articolo, vedono a rischio 4mila posti di lavoro per il forte calo delle prenotazioni di viaggio in Agenzia. italiaoggi_crollo-vendite-in-agenzia1

La seconda notizia, invece, è riportata da TTG ed è di segno diametralmente opposto e celebra il “boom” delle prenotazioni on-line: +20% per le Agenzie di Viaggio On-line (le cosidette OLTA) e +28% per le vendite dirette sui siti Internet delle Compagnie Aeree.

Ma siamo sicuri che queste notizie siano proprio contrastanti ?!?!?

Ieri mattina mi sono divertito a fare qualcosa di nuovo. Gli amici di Uvet American Express mi hanno invitato a fare da moderatore alla tavola rotonda del loro evento dedicato alle Agenzie di Viaggio del network. E’ stato divertente ed interessante, per una volta, stare seduto sull’altra poltrona (un trespolo, nel caso specifico…).

La tavola rotonda verteva sulla Multicanalità per Tour Operator e Cruise. Tema interessante perchè estremamente attuale. Sono, infatti, convinto che il settore attuale è (e soprattutto sarà sempre più) interessato da due fenomeni convergenti:

1. pressione competitiva ed erosione dei margini per i fornitori di contenuto turistico (Tour Operator, Cruise, Hotel, Compagnie Aeree, etc.)
2. incremento della diffusione di Internet quale canale di acquisto di turismo da parte degli utenti.

I fenomeni sono convergenti perchè, per la prima volta nella storia, i fornitori possono trovare un mezzo (Internet, appunto) per cercare di migliorare la loro redditività raggiungendo direttamente i Clienti finali. Siamo di fronte ad un cambiamento. Non bisogna fare l’errore di pensare che questo cambiamento sia temporaneo e che tutto tornerà come prima. Per questo, nell’introdurre i lavori, ho usato un video tratto dal mio film preferito (Non ci resta che piangere): la scena in cui Troisi e Benigni reagiscono in modo completamente diverso alla nuova situazione (trovarsi nel 1492 … “quasi 1500″). Benigni si tuffa nella nuova relatà con curiosità ed intraprendenza, mentre Troisi si rinchiude in casa (con la vecchina Parisina) per paura.

In questo contesto di cambiamento, le Agenzie di Viaggio devono necessariamente trovare le strategie per conservare la loro centralità nel processo di acquisto di turismo.
In primis, far crescere il valore aggiunto che riescono a trasmettere al Cliente: Internet è uno strumento potentissimo. ma la professionalità e l’esperienza di un Agente preparato ha ancora un grande valore.
Secondariamente, investire nelle nuove tecnologie. Internet non deve essere visto come un nemico, ma come una grande opportunità. Un’opportunità per migliorare visibilità (e “pulire” le vetrine, come spesso sostiene Alex) e aumentare la relazione con il Cliente. E, soprattutto, convincersi che Internet non se ne andrà più.

Alla chiusura della tavola rotonda, tutti hanno dichiarato di voler essere come Benigni: guardare con coraggio al cambiamento ed affrontarlo. Io temo che però, sotto sotto, qualcuno pensi ancora che tutto tornerà com’era prima…

“Cosa resterà di questi anni 80 ?” cantava Raf qualche anno fa. Parafrasando, da tanti anni i più pessimisti si chiedono “Cosa resterà di queste Agenzie di Viaggio tradizionali ?” (le Agenzie puramente off-line, per intenderci). In effetti, l’esplosione di Internet ed il suo successo particolarmente elevato proprio nel settore turistico facevano e fanno pensare che il modello tradizionale dell’Agenzia di Viaggio si debba necessariamente trasformare ed evolvere.

Ma Internet sorprende sempre. La costante evoluzione di questo strumento, che continuamente crea e ricrea nuovi modelli di business, sta correndo in aiuto delle Agenzie di Viaggio tradizionali. Sono nati recentemente, infatti, alcuni siti che mettono in contatto Agenzie di Viaggio tradizionali con potenziali acquirenti di servizi turistici sulla rete partendo dalle richeste di questi ultimi. Vi segnalo un articolo interessante che descrive questo nuovo fenomeno sull’edizione on-line del Boston Globe (grazie a Marco Barulli per aver scovato l’articolo).

Detto questo, a me piace sempre molto meravigliarmi e stupirmi di quanta creatività trova applicazione sulla Rete. Però, allo stesso tempo, non cambio la mia idea di fondo: le Agenzie di Viaggio, così come tutti gli operatori del turismo, devono cambiare marcia e guardare a Internet come il prossimo campo dove competere. Basta fogli appiccicati sulle vetrine: li guardano sempre meno potenziali Clienti. Gli stessi Clienti che, invece, navigano sulla Rete per cercare l’ispirazione per la loro nuova vacanza. E, sempre più, già che ci sono, sulla Rete se la comprano anche.