Il turista viaggia sulla rete
Caro Fabio,
leggo le tue riflessioni sullo stato del turismo in Italia e ho una strana associazione di idee: mi ricordo una frase che spesso dicevano gli insegnanti agli scolaretti, che suonava più o meno così “eh si, per ora il ragazzo vive di rendita, ma una volta che sarà alle Superiori dovrà mettersi di impegno”.
Una volta arrivati alle scuole Superiori, il ritornello riprendeva, stavolta riparametrato sugli anni successivi, e la vita continuava, come se la rendita si potesse capitalizzare progressivamente e magicamente.
Il parallelismo, a prima vista oscuro, mi si chiarisce proprio mentre scrivo: la nostra Italia crede di poter vivere di rendita, e la rendita è il suo patrimonio paesistico, culturale, gastronomico, che – comunque sia – è una ricchezza impressionante.
Ma i nodi, come nella scuola, vengono al pettine alla fine, soprattutto quando ci si imbatte in qualcosa come un esame di maturità, in cui arriva una commissione esterna che ti deve valutare. Nel nostro caso la commissione si chiama global-networked society, e la valutazione si apre ad una platea infinitamente vasta e a una serie di concorrenti che hanno pari opportunità e mezzi per farsi conoscere.
I nodi, dicevo.
Non sto a ripeterli, li avete già ben elencati, tutti.
Voglio piuttosto soffermarmi su un aspetto che è più di mia competenza, e che si chiama innovazione tecnologica.
La dimensione turistica, da oggi al futuro, viaggia sulla rete: che significa immediatezza di informazioni, moltiplicazione delle possibilità di promozione, ma anche confronto e web 2.0. Qui si gioca secondo me la nostra perdita di competitività.
Il sistema turistico nel suo complesso non è ancora settato completamente per operare nella Società dell’Informazione, e l’utente, tanto italiano quanto straniero, può rivolgersi a realtà più appetibili, magari meno dotate di ricchezze artistiche e paesaggistiche, ma più valorizzate e meglio presentate.
Siamo allora di fronte a un problema che investe almeno tre dimensioni.
La dimensione politica: occorre un commitment unico, che creda nel turismo come LA risorsa principale sulla quale puntare.
La dimensione culturale: partendo “dal basso”, l’ottica è ancora quella tradizionale, del “vivere di rendita”. La rivoluzione di approccio, basato sulla qualità, sulla concorrenza e sul web, deve fare i conti con un divario digitale purtroppo ancora elevato e distribuito a macchia di leopardo su tutto il territorio.
La dimensione tecnologica: il link fra turismo e tecnologia non è a prima vista così immediato, tanto che il problema non è l’avere o meno le risorse da investire in ICT, ma la comprensione che la spesa in ICT è un investimento strategico. Per l’ottimizzazione dei processi, per la cura del cliente, per la promozione sul mercato, per una presenza efficace laddove si forma la decisione di acquisto.
Ritengo che i presupposti per una rinascita, che a me piace chiamare Rinascimento, siano alla nostra portata. I fattori sono molti, le cose da fare altrettante, ma il problema ora è chiaro, le soluzioni pure, e le nostre basi di partenza sono un patrimonio infinito e unico al mondo.
Mi piacerebbe sentir parlare di digital divide, in particolare di digital divide al sud e di opportunità mancate per il turismo italiano. La tecnologia offre a zone sottosfruttate turisticamente possibilità di comunicazione impensabili solo 10 anni fa, eppure quelle stesse zone spesso sono prive e private delle infrastrutture di comunicazione (leggi cavi/internet(wifi) che consentirebbero loro di creare opportunità (stimolare il turismo internazionale in calabria, puglia, campania, sicilia, valorizzare la cultura, l’arte e i prodotti tipici etc etc)
19 maggio 2008 alle 11:26 pmHo trovato davvero centrale e sfidante la sintetica analisi di Rapari.
21 maggio 2008 alle 10:02 amIn effetti, si percepisce nell’aria, la “rendita” sembra che si stia prosciugando e si avverte la necessità (l’urgenza) di favorire uno “switch”, una nuova tensione tesa a produrre azione, integr-azione, valore fruibile.
Come dice Rapari, il tema chiave è l’INNOVAZIONE … e come metterla “a sistema”, renderla fruibile, trasformarla in ricchezza.
Sul piano politico, non so, ma ritengo che dipenda molto da tutti noi, dalla nostra capacità di crederci, di recuperare un’autostima, di determinare uno scatto d’orgoglio, di lavorare insieme alla terapia. La situazione campana è un sintomo forte, di quanto il paziente abbia bisogno di medicine efficaci e di un’equipe di “specialisti” dedicati a curare il paziente (e il paziente siamo noi).
Le altre due dimensioni, culturale e tecnologica, sono altresì fortemente intrecciate.
Partire “dal basso” è una strada irrinunciabile e la rapida diffusione delle applicazioni della Rete possono essere un utile catalizzatore. Una recente ricerca internazionale indica in 10 milioni il numero degli Italiani che frequentano siti e applicazioni di “social media” (il cosiddetto Web2.0), è un patrimonio sensibile su cui innestare una fase di sviluppo, d’integrazione ? Ma è pur vero che la distanza da percorrere (il “divide”) è ancora molto ampia e il contributo industriale e culturale, “dall’alto” non può essere ancora rimandato.
Certo, il turismo viaggia in Rete, basti ricordare che è la prima voce del bilancio economico del commercio elettronico. E qui l’innovazione in buona misura già esiste, gli strumenti tecnologici ci sono: il problema principale che abbiamo di fonte mi sembra quello del “transfer”, dell’education, della spinta all’integrazione della filiera, fra gli enti centrali e gli operatori sul territorio.
E gli Italiani? Gli Italiani viaggiano col Telefonino: ultimi nella diffusione di Internet, primi nella diffusione del cellulare, fra i paesi industrializzati. Un fatto curioso, per certi versi.
Possiamo fare qualcosa per sfruttare anche questa specificità? Forse, fra le tante necessità, anche fare maggiore leva sulla “multicanalità”, sulla sinergia fra web e dispositivi mobili, può contribuire a favorire, a fertilizzare, un’urgente accelerazione?
E’ di questi ultimi giorni questo annuncio apparso in rete e sulla stampa circa l’allarme lanciato dalla Comunità Europea circa l’inganno ai viaggiatori da parte di alcuni siti.
L’articolo cita:
“Un consumatore europeo su 3 viene fuorviato o ingannato dai siti web turistici che vendono biglietti aerei: è l’accusa del capo della Commissione Consumatori dell’Unione Europea, Meglena Kuneva, che giovedì scorso ha avvertito il settore di cambiare registro o prepararsi a fronteggiare un’azione legale.
“È inaccettabile che 1 consumatore su 3, quando vuole prenotare on-line un biglietto aereo, venga confuso, fuorviato e ingannato” ha dichiarato la Kuneva ad una conferenza stampa. “Il messaggio che rivolgo al settore è chiaro: agite ora od agiremo noi. Abbiamo bisogno di vedere prove credibili di miglioramento, la volontà di ripulire certe pratiche di marketing e vendite nel settore aereo entro il primo maggio dell’anno prossimo o dovremo forzatamente intervenire”.
Tutta la questione nasce a Novembre da un’inchiesta dell’Unione Europea nota come “sweep” (“la pulizia”). Agenzie di viaggio on-line e siti di proprietà delle principali compagnie aeree dei 27 membri dell’Unione Europea e della Norvegia erano, già all’epoca, stati intimati a migliorare i loro sistemi di marketing per evitare una possibile chiusura dei rispettivi siti Web.
La relazione di giovedì scorso ha dimostrato che oltre la metà dei 226 siti web che a Novembre violavano le norme dell’Unione Europea hanno ora rettificato le inadempienze, mentre circa 80 compagnie non hanno ancora risposto alle preoccupazioni espresse da Bruxelles.
“Questa relazione mostra che ci sono gravi e persistenti problemi nella vendita di biglietti in tutta l’industrai aerea”, ha detto la Kuneva. L’inchiesta ha rilevato siti web che pubblicano tariffe sleali, spese nascoste e condizioni di vendita tradotte in lingua in modo scorretto.
La Kuneva può chiedere ai governi di far chiudere qualsiasi sito web che non soddisfi le norme dell’Unione e, se la nazione interessata si rifiuta di agire, può denunciarne le inadempienze alla Corte di Giustizia Europea.
Per motivi di ordine giuridico, solo la Norvegia e la Svezia hanno potuto pubblicare i nomi delle compagnie aeree sotto inchiesta. La Ryanair – il più grande vettore low-cost in Europa- è stata nominata da entrambi i paesi, mentre la Norvegia aveva un problema anche con Finland’s Blue 1 e Austrian Airlines. Il governo svedese sta invece intraprendendo azioni contro altre 12 compagnie aeree”.
Io credo che questa sia un giusto alert lanciato, ma credo che rischi di questo genere avvengano anche con i vecchi sistemi di comunicazione siano essi cartacei che di emailing piuttosti che di direct marketing.
La mia sensazione è che si voglia in qualche modo fare notizia attraverso dei processi piuttosto che creare una cultura legata al mondo dell’online.
Credo che nella maggior parte dei casi i rischi menzionati da Kuneva fossero legati al fatto che spesso i prezzi pubblicizzati non includono tutte le varie tasse e surcharges che molto spesso arrivano a costare almeno due volte il prezzo del biglietto stesso.
Queste stesse tasse e surcharges sono poi le stesse che i governi e la stessa Comunità Europea hanno approvato ai vari vettori aerei per far fronte al “caro carburante” o all’utilizzo degli aeroporti, i cosiddetti user charges.
La mia domanda è allora: è giusto fingere di allarmare i viaggiatori su un qualcosa che non è il reale problema legato ai siti web e al canale online?
25 maggio 2008 alle 12:57 pmAnche in questo caso, e questa volta non è l’Italia bensì la Comunità Europea, si predica bene e razzola molto male.
Fare chiarezza è anche comunicare correttamente all’utenza e non solo buttare un sasso e ritirare la mano fingendo un “improvviso” rispetto e tutela dei consumatori !!
Mi correggo: il turista viaggia sulla rete… sempre che ci sia…
Quando sento parlare di divario digitale mi immagino di essere come un giocatore a cui alzano la palla -l’avversario non ha ancora alzato il muro – che ha la certezza che la sua schiacciata sarà un punto sicuro.
Per due ragioni: perchè il divario digitale è uno dei grandi e fin troppo evidenti problemi del Sud, e perchè una fra le azioni più incisive che sto portando avanti con Assintel e Confcommercio è proprio il suo monitoraggio, insistente e ripetuto, per la creazione di percorsi volti al suo superamento.
Senza banda larga non c’è accesso pieno alle potenzialità della rete. Va da sé che se la banda larga è presente a macchia di leopardo, con forti gap territoriali, manca il presupposto infrastrutturale per un suo sfruttamento.
Ma non solo.
Perchè anche laddove la banda c’è, ci vuole almeno un PC per connettersi alla rete, e qualcuno che voglia farlo in modo “utile”.
Qui sta uno dei nodi centrali del problema: nelle piccole aziende meridionali del Terziario (e qui ci includiamo tutte le imprese del settore turistico) il PC non è presente nel 40% di casi, mentre il valore medio italiano è del 26%, e solo del 20% nel Nord Ovest. Nel momento in cui l’azienda meridionale investe almeno nel PC, il suo comportamento è del tutto simile a quella del Nord, ovvero si allaccia ad internet e comincia il suo percorso alla scoperta dell’ICT: solo a questo punto l’assenza della banda larga può essere un problema, ed in effetti lo è per un 30% di queste aziende (il valore scende al 16% per le cugine del Nordovest).
Il gap che più mi preoccupa NON è tanto quello infrastrutturale, che con wireless, Wifi, WiMax andrà via via superandosi (ed ho esempi concreti di piccole realtà, ad esempio campane, che stanno sviluppando efficaci reti wireless per i territori ancora scoperti).
E’ invece quello culturale, per cui in larghe fasce imprenditoriali – prime fra tutte quelle della micro e piccola impresa del Commercio, dei Pubblici esercizi, di alcuni tipi di Servizi – non c’è la percezione che l’ICT sia un investimento per la competitività del proprio business. Su questa fascia sono al limite inutili finanziamenti, agevolazioni, e quant’altro possa favorire l’investimento tecnologico, per il semplice fatto che gli attori stessi non ritengano che esso sia utile.
Dall’altro lato della medaglia, il mondo della Domanda (e la società italiana nel suo complesso) si sta muovendo con dinamiche più accentuate, in particolare con una progressiva e forte familiarizzazione con la rete.
Cresce il social networking, cresce l’uso del web come straordinaria fonte di informazioni, ma rimane stazionaria la diffidenza generale verso gli acquisti on-line.
Non giustificata dai dati, voglio sottolineare. Le frodi on-line rappresentano lo 0,2% del fatturato dell’e-commerce (b2c), quota veramente irrilevante e inferiore a qualsiasi altro canale d’acquisto. E concordo con l’osservazione per cui l’alert della UE sui siti dei vettori aerei rischi – paradossalmente – di creare allarmismi sul mezzo (il web), mentre l’eventuale condotta condannabile sia un problema di comunicazione e marketing tout court.
E allora ancora una volta il nocciolo della questione è di tipo culturale, ancor prima che tecnologico; intervenire su questa dimensione è la nostra vera sfida, da giocare su più fronti, con la consapevolezza che l’Innovazione strutturale e sistemica sarà la chiave di volta per il nostro prossimo futuro.
5 giugno 2008 alle 3:29 pm