Tourism Café

Come ci si comporta sui Social Network?

Esiste un galateo da rispettare? Mymarketing e Brandforum.it (nella persona di Gabriella Vivaldi) ci aiutano con un decalogo ad hoc (la Social Net-iquette, come viene chiamata nell’articolo).

La premessa è doverosa: ultimamente grandi brand hanno scatenato – involontariamente – polemiche su Facebook e Twitter (vedi il caso di Patrizia Pepe) causa mal-gestione dei suddetti media da parte di grandi, grandissimi aziende che si sono trovate impreparate a gestire una crisi (leggi: lamentele o insulti sui Social Network da parte dei compratori).

Come fare, allora, a uscirne a testa alta?

Brevemente riassumo il decalogo, che sottoscrivo in pieno.

1) Mai reagire d’impulso e rispondere con osservazioni concrete 2) è necessario far percepire che dietro il brand c’è una persona 3) rispettare sia il brand che l’utente 4) esprimersi educatamente 5) fare e ricevere critiche costruttive 6) non dilungarsi troppo e utilizzare invece la mail per spiegarsi, se necessario 7) essere chiari, avere coraggio e rispondere sempre, anche se i commenti sono negativi 8 ) mai cancellare i commenti 9) mantenere il rispetto di diverse culture 10) non giudicare.

Queste nozioni possono sembrare banali ma sono utilissime: il dialogo fra brand e consumatore deve essere reciproco e rispettoso. Questo è un equilibrio delicato da mantenere, ma doveroso da tenere presente quando una gaffes è ha portata di mano (e le gaffes in questo campo sono 10 volte peggiori, visto che il bello dei Social Network è che tutto avviene in tempo reale ed ha un’eco difficile da fermare…). Un passo falso, e lo saprà tutta la rete….ricordatevelo!

Venerdì ho partecipato alla presentazione dell’Assintel Report, che, come molti di voi già sanno, si propone di interpretare il mercato informatico nazionale e capire le priorità di investimento delle aziende utenti e i trend tecnologici che ci aspettano.

Durante questa sesta edizione sono stato invitato ad una tavola rotonda, “Costruiamo un’agenda digitale per il futuro: l’IT si confronta su idee, progetti e strategie”. Moderata da Alfredo Gatti, la discussione ha posto quesiti doverosi, che vi riassumo con le mie relative riflessioni.

Quest’anno, mi sento di poter condividere questa considerazione con voi, purtroppo non mi ha colpito nulla del campo IT: secondo me si sentono sempre le stesse cose. Come se non bastasse, è venuto a mancare l’innovatore che ha cambiato la tecnologia negli ultimi 50 anni… ora chi sarà colui che cambierà lo scenario futuro?

Nell’attuale panorama IT sta emergendo prepotentemente il Mobile, che per il mondo del Travel, ha nell’etimologia della parola, la correlazione al viaggio. Il mondo del turismo è stato ed è fortemente impattato da Internet: il 50% dell’e-commerce in Italia ha a che fare col turismo. La cosa fondamentale è che il Mobile non sia visto come una moda, ma come base sulla quale costruire nuovi servizi in futuro. Allo stesso tempo dobbiamo preoccuparci della multicanalità: bisogna focalizzarsi su diversi aspetti dell’IT, non solo sul Mobile, che peraltro, ricordiamoci, per alcune piccole agenzie resta comunque un plus.

I Social Media, ancora troppo spesso visti – almeno in Italia – come un gioco devono essere uno strumento business. Per il turismo, devono essere utilizzati per conoscere l’opinione del cliente e fornire il servizio ad hoc sulla domanda generata. Il 25% delle ricerche online viene effettuato su content generato dagli utenti, non dimentichiamolo mai. Anche Twitter è uno strumento di incredibile efficacia ed efficienza se usato correttamente, fino a diventare il customer service principale a cui il cliente si rivolge. I Social Media, dunque, portano qualità perché dimostrano l’attenzione dell’azienda verso il cliente, aiutano a diffondere un’immagine corretta della politica aziendale e rappresentano – o dovrebbero rappresentare – l’interazione. Il Social Media non è solo una vetrina, ma un modo per interagire in dialogo costante col cliente.
Da queste considerazioni e da molte altre è scaturita, la forte urgenza di occuparsi al più presto della banda larga e della necessità di un riutilizzo delle tecnologie già testate in progetti che si sono rivelati vincenti. Inutile secondo me assumere persone diverse – o cambiare metodi di lavoro – se hanno funzionato in precedenza. Insomma, cavallo vincente non si cambia, quindi utilizziamo i fornitori che hanno dimostrato grandi capacità di realizzazione dei progetti. Mi piacerebbe che questi due aspetti fossero inseriti al più presto nell’agenda digitale, è tempo di occuparsene.

Scusate se mi sono dilungato ma mi premeva condividere con chi non ha potuto esserci questi punti cardinali.

Michele Zonca, Marco Palladino, Augusto Marietti sono tre ventenni italiani, che hanno ottenuto 1,5 milioni di dollari per la loro start up concesso da Innovation Endeavors, venture capitalist californiano. Con questo finanziamento hanno fondato il portale Mashape, portale specializzato nella vendita di prodotti tecnologici.

Questa è una delle poche e rare storie di successo di italiani che sfondano (leggi nostrani Mark Zuckerberg): il primo a credere in loro fu infatti il fondatore della software house Funambol Fabrizio Capobianco.

In realtà però il vento sta cambiando: Riccardo Donadon (H Farm, da lui creato, vaglia ogni anno 500 start up tecnologiche e a oggi ne ha finanziate direttamente 32, con un tasso di sopravvivenza vicino al 90%) sostiene che si inizia a capire anche in Italia il valore aggiunto di queste menti “fresche”, che possono generare miliardi con un business plan adeguato.

Limitare la fuga di cervelli, dunque, si può: basta credere nelle nuove risorse, e guardare ai nuovi segnali di chi ha a che fare coi giovani ogni giorno: Paolo Marenco organizza, in collaborazione con alcune università italiane, tour nella Silicon Valley di studenti, startupper, investitori; Enrico Gasperini, che ha creato l’incubatore Digitalmagics, (25 start up fino ad ora).

Donadon sottolinea come le potenzialità per migliorare ci siano tutte, grazie alle competenze del Politecnico di Milano e di Torino, bisogna che crescano le figure che credono in questi progetti e li portino avanti.

Per saperne di più, potete consultare Panorama Economy del 21 settembre.

Anche quest’anno è arrivata a Rimini la TTG, una delle principali fiere internazionali b2b del settore turistico in Italia. Durante il weekend, per la quarantottesima edizione, Amadeus è stato presente al Padiglione B1, Corsia 1/2, Stand 24-25/32-33 e ha presentato la nuova versione di Booking Portal, aggiornata nei contenuti e con una grafica rinnovata.

Booking Portal è la più aggiornata piattaforma per le agenzie di viaggio oggi disponibile. Al TTG è stato mostrato il programma agli operatori del settore e ai giornalisti: le nuove funzionalità aggiunte, pensate per soddisfare le domande della clientela con un formato più navigabile, sono all’avanguardia.

Un piccolo bilancio dell’evento: grande affluenza soprattutto nella giornata di venerdì, molte richieste dirette proprio ad Amadeus per scoprire la nuova soluzione Booking Portal e la soluzione Mobile, sia da parte del mercato turistico che per quanto riguarda il press trade.

Nel complesso sono soddisfatto: durante i tre giorni il numero dei visitatori non è stato elevatissimo, ma ciò che più conta, almeno per quanto mi riguarda, è che i presenti alla fiera erano davvero interessati al Portale, persone preparate o davvero curiose che si sono avvicinate alle novità sul turismo.

Abbiamo bisogno di questo tipo di professionisti per migliorarci ogni giorno e puntare sempre più in alto, quindi il bilancio per me è davvero positivo!

Chi c’era fra voi? Che esperienza avete avuto?

Nel 2009 la Virgin America fu la prima ad offrire il fleet Wifi in volo, e prosegue su questa linea di innovazione digitale. Come?

Con il Red System, con schermi high-definition e contenuti di intrattenimento quattro volte superiori ai precedenti.

In più, sarà permesso a chi vola di connettere i propri device prima, durante e dopo il volo.

Questi sono valori che contano per chi sempre più spesso lavora anche in viaggio.

Nel 2012 tutte queste innovazioni saranno già on board.

Io non potrei chiedere di più su un volo. Voi cosa ne pensate?

Quante volte avete inveito contro il monitor del vostro computer per l’assenza o la scarsità di customer service su un sito online dove avevate acquistato?

Per il settore dei viaggi la cosa si fa anche più complicata.

Ecco che allora Tnooz stila una classica degli 8 peccati cardinali dell’online customer service nel travel .

Ve li riassumo qui perché mi sembrano punti molto validi.

1. Non avere un customer service online

2. La non chiarezza

3. La non risposta o risposta lenta

4. Non pubblicare aggiornamenti

5. Ignorare il cliente

6. Non avere un coordinamento col customer service effettivo (ovvero ricevere 10 risposte tutte diverse le une dalle altre)

7. Non analizzare feed-back

8. Non aggiornare il sito in caso di crisi

Questi possono sembrare punti banali, ma Timothy O’Neil-Dunne li elenca a ragione, visto che molti siti o non pensano a questi punti oppure ci pensano ma non agiscono di conseguenza.

E secondo voi? Aggiungereste altri punti alle mancanze dei siti travel online?

Millenial Media nel suo report mensile di luglio sui mobile si è focalizzato sul Travel Ad Vertical, registrando che l’86% delle campagne viaggio davano ai clienti la possibilità di scaricare un App dedicata.

Dalle ricerche risulta che le App sono spesso utilizzate per prenotare viaggi e sono strumento indispensabile per raggiungere consumatori che sono in viaggio o comunque fuori casa.

Gli Hotel e i Resort hanno riscontrato successi per quanto riguarda l’advertising sul mobile, ovviamente per coloro che hanno approfittato sapientemente di questi mezzi per raggiungere i clienti che utilizzano i mobile per prenotare.

Questo denota la presenza sempre più forte di un ampio spazio di azione per chi vuole promuovere il prodotto turistico e un’esigenza – oltre che un’opportunità – di pensare in dettaglio l’esperienza viaggio secondo ciascun cliente.

Voi quali possibilità prevedete sul mobile per chi lavora nel mondo del turismo?

Li amano tutti, ma pochi li possiedono.

In Italia sono stati distribuiti 190mila tablets, ma solo il 2% degli intervistati – come da sondaggio Nextplora – li possiede.

La percezione di quest’oggetto varia moltissimo: tra chi naviga in internet, il 40% lo considera un dispositivo non comparabile con il resto degli altri device, il 47% lo considera un piccolo pc con touchscreen, il 13% come un telefono multifunzione.

Tra i più interessati all’acquisto, ci sono i giovani fra i 15 e i 19 anni che ovviamente non osano causa costo elevato (non possiamo abbassarlo un po’?).

Chi li usa già, invece, sono manager e imprenditori, più uomini che donne, con un’età compresa fra i 35 e i 44 anni, residenti nel Nord Italia.

Voi? Possedete già un tablet? Cosa ne pensate? Investireste nell’acquisto? Io lo possiedo e lo trovo uno strumento indispensabile, in particolar modo per chi viaggia spesso e non può – o meglio, non vuole – portare con sè il peso di un laptop.

Android versus iOS, e poi Windows Phone 7 e Blackberry: le piattaforme tecnologiche sono ormai il ring dove si incontrano e scontrano le app a loro dedicate.

Un articolo di Mymarketing di Roberto Bonin ci comunica il record di download di app negli ultimi mesi.

Si segnala in particolare un aumento di download per le applicazioni di viaggio e turismo, seguite dalle app dei social network (non solo facebook e twitter, ma anche Foursquare, FriendFeed, Gowalla).

Anche Alitalia e Trenitalia sembrano essere molto apprezzate: facilitano le pratiche di viaggio, per non parlare di tutte le app che informano il lettore delle news dell’ultimo minuto (vedi Ansa, Corriere).

Impossibile dimenticarsi di Angry Birds, ma anche le grandi aziende che per la prima volta hanno scelto di buttarsi in questo mondo raccontandosi con una voce diversa (considerata la piattaforma).

Qualche esempio? Barilla con iPasta, Poltrona Frau e molti altri con una sinergia di app che collega advertising, social media marketing e CRM.

E voi? quale app usate?

E’ ormai evidente, come da mio ultimo post, che gli smartphone si possono annoverare fra gli oggetti ‘del futuro’ che più stanno cambiando la nostra qualità di vita (certo, nelle piccole cose, che però sono importanti).

Ecco che allora questi oggetti sono arrivati a cambiare anche la modalità di spesa al supermercato: da Tesco si può già fare la spesa utilizzando gli smartphone e il servizio Home Plus mentre si aspetta la metro – abbasso le code con i carrelli pieni – inquadrando il Qr code presente nelle vetrine virtuali sparse nelle fermate. E’ così possibile scegliere i prodotti e riceverli direttamente a casa.

Risparmio di tempo, quindi miglioramento della qualità della vita. Senza contare il taglio netto alle spese di gestione per le grandi catene di supermercati che potranno ripensare i loro spazi.

E voi? Qual è il vostro sogno che pensiate gli smartphone possano realizzare – o cercare di realizzare – al più presto?