Categoria — Business online

Visto che si è acceso un dibattito intenso sui nuovi spot dell’ENIT e, in generale, sulla promozione turistica nell’era del 2.0, propongo anche alla riflessione un esempio che mi piace molto di come un Ente nazionale del Turismo può coinvolgere i turisti e promuovere il proprio Paese in modo moderno e facendo un uso intelligente del Social Network. E’, a mio parere, il caso di Community of Sweden.

Tanti, al tempo stesso, stanno utilizzando in maniera crescente Twitter. Esempi sono l’Irlanda e l’Australia Occidentale – ahi, ahi, anche loro con il problema delle promozioni regionali e non nazionali ? .

Un carissimo amico molto geek mi ha segnalato un sito che, con le mie origini campagnole, ho trovato subito decisamente interessante. Interessante perchè, al di là di uno stile fresco e molto coinvolgente, abbina due cose che, apparentemente, sarebbero agli antipodi: la coltivazione dell’orto e il Web. Dando la possibilità anche a chi vive circondato dal cemento di avere il proprio orto … e di avere anche qualcuno che fa la fatica di coltivarlo perchè, come dicono i vecchi contadini, la terra è bassa e a chinarsi si fa fatica..

Riprendo uno spunto che trovo molto interessante scritto da Giorgio Rapari, Presidente di Assintel, e pubblicato dalla newsletter dell’Associazione. Mi sembra interessante la riflessione sul vero contenuto del concetto di 2.0 che è il focus sui processi, ben prima che sulle tecnologie. Soprattutto perchè proposta da un uomo di tecnologie.

Il punto…
Ripartire da Zero. Anzi, da Due punto Zero[Di Giorgio Rapari]

Questo inizio di primavera sembra arrivato quasi per caso, in sordina, come se il frastuono incessante della crisi, con i suoi strilloni, i suoi moniti, i suoi profeti e i suoi numeri neri sia capace persino di oscurare il sole. L’attenzione agli scenari, ai grandi numeri, ai trend, tipicamente distoglie dalle piccole cose, ma soprattutto innesca un effetto di retroazione.

E’ il cosiddetto cane che si morde la coda, tant’è che, a parlar di crisi, la crisi arriva davvero e forse più intensamente di quanto sarebbe se nessuno ne parlasse in questi termini.

Il concetto non solo vale per le circostanze negative ma, fortunatamente, anche per quelle positive. E qui, dunque, voglio soffermarmi. Sottolineando uno fra gli aspetti che andrebbero evidenziati con il giallo fosforescente, come si faceva a scuola sui libri. Uno di questi elementi positivi, che è sicuramente fra i più interessanti, nasce dal basso; o meglio, è massimamente visibile nella sua versione “popolare”.

Sto pensando al web 2.0. Quando si parla di 2.0, infatti, si è subito indotti a pensare alle manifestazioni più visibili e “consumer” del web, primi fra tutti i social network e i blog. Che, a ben vedere, poco sembrano c’entrare con il business aziendale e la ripresa del ciclo economico. Anzi, proprio per il meccanismo di cui sopra, potrebbero addirittura essere un elemento di amplificazione del clima generale di sfiducia e di crisi.

Ma questo 2.0 è solo la punta dell’iceberg di un “fenomeno” destinato a diventare il protagonista dell’organizzazione economica, oltre che sociale, del futuro prossimo. E, perchè no, della ripresa. La parte di iceberg che sta sotto la superficie visibile si chiama Enterprise 2.0. Sono in realtà ancora poche le aziende che hanno switchato all’Enterprise 2.0, perchè pochi sono coloro che hanno veramente compreso il significato di questa espressione: la difficoltà non è banale, perchè – al di là delle parole – sottende un radicale cambiamento di prospettiva. Si parte cioè dal web partecipativo per arrivare ad una vera rivoluzione a 360 gradi della cultura aziendale, che coinvolge potenzialmente tutti i processi.

L’accento non è – come si potrebbe essere tentati di pensare – sulle tecnologie abilitanti. Quelle ci sono, e sono le tecnologie della Rete, che diventa piattaforma. Se così fosse, basterebbe installare un software per far decollare una community e attivarne i meccanismi virtuosi.
Ma non è così.
L’accento è su una nuova cultura delle condivisione on-line, attraverso la quale re-inventare i processi su tre linee precise di intervento: i propri clienti, i propri partner e l’azienda stessa.

In questo modo si attiva un ciclo cibernetico virtuoso che si auto-alimenta, catalizzatore di aggregazione e di costruzione della conoscenza, tanto verso l’esterno quanto a livello intra-aziendale.
Non considerare strategicamente le potenzialità di questo approccio può risultare un errore di grande portata, proprio ora in cui la crisi economica inizia a farsi sentire anche sulle aziende dell’ICT e dei Servizi Innovativi, dopo aver falciato l’industria manifatturiera e i consumi.

Enterprise 2.0 può infatti significare opportunità di ri-costruire il proprio business su una vera centralità della relazione con il Cliente, proprio a partire dal Cliente stesso, catalizzando attorno a questo concetto l’intera organizzazione dei processi aziendali, dal marketing al CRM, dal Portale al Content Management fino ad arrivare persino all’ERP.
E può voler dire attivare una valorizzazione dei talenti e della conoscenza all’interno dell’azienda, capitalizzando su quelle risorse che troppo spesso rimangono nascoste o non pienamente utilizzate.

La responsabilità di questa svolta (o della mancanza di attuazione di questa svolta), una volta tanto, non è dell’ICT.
A conti fatti, la titolarità della scelta non risiede (solo) nella funzione ICT, ma nel management dell’azienda, nella prima linea: lì sta l’ownership e la sponsorship del cambiamento, perchè non stiamo parlando solo di modificazioni tecnologiche ma di ristrutturazione strategica della cultura e dell’infrastruttura aziendale.

L’ICT, in questo contesto, ha per una volta un compito facilitato. Perchè il concetto di 2.0 è ormai diffuso a livello basic. Si tratta ora di far percepire il salto di qualità alle aziende, attraverso azioni di sensibilizzazione, di avvicinamento al linguaggio dell’utente, di proposizione di best practice, di descrizione di scenari e opportunità, con l’accortezza di ancorarli costantemente a semplici e puntuali misurazioni del ritorno dell’investimento.

Espressione tipica anglosassone che descrive qualcosa che si muove. Magari lentamente, eppur si muove. Tant’è vero che è il modo in cui si descrive il movimento della tartaruga (splendidamente descritto da Bruno Lauzi).

E’ l’e-commerce nel mondo del turismo in Italia. Che, anzi, si muove anche abbastanza velocemente, secondo i dati di PhoCusWright riportati da “L’Agenzia di Viaggi“: più 22% entro il 2010. Il dato che da l’idea dello Slowly è la penetrazione, che rimane ancora attorno al 12%. E’, comunque, un dato coerente con le evoluzioni dell’utilizzo e-commerce in Italia. Settore nel quale il turismo rappresenta ca. il 50% della spesa complessiva. Tanti sono i nodi da sciogliere per recuperare i gap con il resto dei Paesi europei. Alcuni strutturali (vedasi la diffusione della banda larga e collegato fenomeno digital divide), altri più tipici del settore (nulla o quasi l’adozione di modelli 2.0; la tendenza alla parcellizzazione e, di conseguenza, alla condanna ad una scarsa visibilità sul Web; l’adozione di percorsi visrtuosi che abbinino la presenza on-line con la presenza di punti vendita fisici, etc.).

Capita anche nelle migliori famiglie. E capita anche ai più esperti.
Parliamo di una piccolta truffa commessa su Internet. Truffa che non avrebbe avuto nessuna capacità di assurgere all’onore della cronaca se non fosse per il nome della “vittima”. Non si tratta, infatti, di uno sprovveduto neofita del Web, nè di qualche malcapitato un po’ sempliciotto (o, per dirla in maniera più aulica, naif …). La truffa ha colpito nientepopodimeno che Sir Tim Berners-Lee, ossia colui che è ritenuto il papà del World Wide Web.

Niente di grave, come ammette lui stesso. E, aggiungo io, forse niente di diverso da quello che può capitare quotidianamente anche nel mondo “fisico”. Solamente che quando capita nel mondo “digitale” e, per di più, a una persona famosa, allora la risonanza è più grande. E, in egual misura, aumenta lo scetticismo nei confronti della Rete. Pensate a questo scetticismo trasposto nel mondo dell’acquisto di turismo on-line. In questo caso il “pericolo” che il consumatore corre non è solamente rappresentato dal valore economico della transazione. Il vero rischio è il tempo, il bene più prezioso ai nostri giorni. Non si rischiano Euro (anche quelli…), ma soprattutto i pochi o tanti giorni che si è riusciti a difendere strenuamente per poterli dedicare ad un meritato viaggio.

E’ per questo che servono leggi che proteggano la stragrande maggioranza degli operatori professionali che lavorano nella Rete. E che colpiscano duramente i pochi che la usano, come userebbero transazioni tradizionali, per arricchirsi con scorciatoie non lecite.

Era di Giovedì scorso la notizia, ripresa dalla sempre molto tempestiva Roberta Milano, dell’intenzione degli abitanti di un piccolo paese francese di cambiare nome. Motivo: il paese si chiama Eu ed è difficilissimo da trovare sul Web, scontando la “concorrenza” di tutti i siti che parlano dell’Unione Europea e di grammatica (Eu è, infatti, il participio passato del verbo “avere” nella lingua d’oltralpe. Questa concorrenza e difficoltà di apparire su Internet sta, numeri alla mano, creando problemi alla competitività turistica del piccolo paese.

E’ di oggi, invece, una notizia di segno opposto. Parliamo dei Musei Vaticani che, in andamento completamente anti-ciclico, stanno resistendo alla crisi e, anzi, hanno fatto registrare un incremento dei visitatori anche nello scorso mese di Gennaio. Una delle ricette ? L’uso del sito Internet in ottica di promozione e di commercializzazione: un sito gradevole e semplice, con cui assaporare la visita in modo virtuale ancora prima di recarsi in loco e boom per la vendita di biglietti on-line.

Quindi due notizie di segno opposto, ma che sottolineano entrambe l’importanza, se ce ne fosse ancora necessità, di Internet per la promozione e per la commercializzazione dell’offerta turistica. A quando qualche novità anche per il nostro Paese ?!?

No, tranquilli. Il neo-Presidente degli Stati Uniti (che ha dovuto ri-giurare per sicurezza)non ha citato il nostro tristemente famoso portale del turismo nel suo discorso di insediamento. Nè è stato parte dei lavori del suo primo giorno da Presidente. Anzi, è molto probabile (praticamente certo) che non lo conosca nemmeno, visti i poco lusinghieri risultati in termini di visibilità che aveva raggiunto nella sua prima, funesta edizione.

Cito qui Barack Obama per un altro motivo. Italia.it sta per rinascere. E’ stato firmato il protocollo tra il Sottosegretario e prossimo Ministro Michela Vittoria Brambilla e il Ministro Brunetta per il trasferimento della gestione del Portale in capo al Dipartimento per lo sviluppo e la competitività del Turismo. Lo stanziamento relativo è molto inferiore a quello faraonico (e di cui si sono perse le tracce …) della prima edizione: si parla di 10 M€ per la sua realizzazione e gestione su un arco di tre anni. Fondi, a mio parere, più che sufficienti per fare un ottimo lavoro e lanciare un progetto che, arrivando da buon ultimo nel panorama dei portali turistici internazionali, deve essere innovativo e all’avanguardia.

Perchè la citazione di Obama, quindi ? Perchè la democrazia degli Stati Uniti, sulla cui politica si potrebbe dibattere per giorni interi, ha, sicuramente, un aspetto positivo: quando viene eletto il nuovo Presidente le divisioni si attenuano e tutti lavorano per il bene del Paese (lo so che facciamo fatica a crederci, visto il Paese in cui viviamo …). Bene, per una cosa infinitamente meno importante, ma strategica per la competitività tursitica del nostro Paese come il Portale, mi auguro che succederà la stessa cosa. Il Portale è uno dei progetti che ha scatenato (giustamente) il maggior numero di critiche degli ultimi anni. Io stesso ho sempre attaccato (quasi impossibile non farlo) il modo in cui fu concepito e gestito. Ora si volta pagina. Partiamo dando credito al nuovo progetto. E dando un contributo costruttivo di idee che vengono dalla Rete in purissimo stile 2.0: cioè dall’”ecosistema” nel quale il Portale lavorerà. Nella speranza che vengano ascoltate …

… viene riportato oggi che il tristemente “famoso” Portale trasloca: da Italia.it a Italia.info. E si adduce la motivazione che “oggi tutti i portali turistici che stanno nascendo negli altri paesi sono sul .info“.

Porto alcuni esempi di portali turistici di successo di Paesi nostri concorrenti e non commento oltre:

• http://www.visitbritain.com/
• http://www.franceguide.com
• http://www.germany-tourism.de/
• http://www.spain.info/
• http://www.visitmorocco.com/
• http://www.tourismturkey.org/
• http://www.gnto.gr/

No, non è un errore di Inglese nè di battitura (quantunque la mia scrittura su tastiera rigorosamente a due dita ne provochi spesso…). Ne’ c’entra alcunchè il più famoso roditore del mondo nato nella famiglia Disney. E’ la definizione che Avalon BUZZ Report ha coniato per la versione moderna e Web 2.0 di “word of mouth”, il vecchio e tanto usato “passaparola”.
In un articolo su Hotel News Resource si citano alcuni dati che confermano, una volta ancora, la crescente importanza che gli utenti danno all’opinione di altri utenti nella scelta dell’hotel in cui soggiornare. A fronte del 75% dei consumatori che ritiene che le Aziende mentano nelle proprie pubblicità, ben il 68% crede, invece, a “persone come loro”. Addirittura, l’88% dei consumatori che legge le recensioni on-line di altri utenti sostiene che questi commenti hanno influenzato fortemente le proprie decisioni. C’è molto buon senso dietro questi numeri. Tutti noi ci fidiamo di chi conosciamo molto più che di una patinata brochure pubblicitaria. Quello che è cambiato, con la tecnologia, è che, fino a pochi anni fa si potevano condividere esperienze positive o negative con una ristretta cerchi di amici. Ora, con un paio di click, si parla con il mondo (basti pensare ai 30 Milioni di visitatori unici mensili di Tripadvisor). E se, proprio di fronte al “romantico” balconcino della camera del proprio hotel c’è un traliccio dell’Alta Tensione che la brochure si era “dimenticata” di fotografare, state sicuri che il cliente lo farà sapere a tutti !!!
Se questo vale per gli hotel, ovviamente il discorso può essere esteso a tutti i comparti della filiera turistica. Pensate a cosa è successo ai 13 assistenti di volo di Virgin Atlantic che, su Facebook, avevano definito “poveracci” i passeggeri dei loro voli.
Tutte prove che Internet non è un mondo diverso da quello fisico e analogico: anche qui la qualità è il fattore più importante. Ancora più importante per la cassa di risonanza che Internet offre.

Segnalo questo articolo di Michael Fitzpatrick sul Guardian sull’arretratezza italiana nell’adozione di Internet: articolo interessante e che fa sorridere.
Articolo con il quale si può essere largamente d’accordo. Soprattutto sul fascino che un Paese molto poco digitale come il nostro (addirittura, secondo un’analisi di Jupiter Research, il tempo trascorso on-line dagli utenti Internet italiani è sceso nel 2008 rispetto al 2007…) esercita sugli stranieri. E’ indubbio il fascino che esercita per i turisti vedere dei vecchietti seduti al bar a giocare a carte (invece che essere collegati ad un sito di poker on line)  o dei giovani seduti in piazza a chiaccherare (invece che seduti davanti ad un monitor a chattare). Ma dobbiamo smettere di crogiolarci su questo. Dobbiamo mantenere questa stupenda nostra grande eredità culturale che privilegia, sopra ogni cosa, il rapporto interpersonale diretto. Ma, per l’esterno e per la nostra promozione, cominciamo ad usare bene e tanto le nuove tecnologie perchè altrimenti questi turisti, così affascinati dalla nostra “analogicità”,  verranno sempre meno nel nostro Paese (di fatto è già così)… e le nostre piazze, pian pianino, diventeranno meno gioiose.