Categoria — Attori del mondo del turismo

Attesa delusa, lo scorso Venerdì, per il sospirato annuncio della nuova era del portale Italia.it. Dall’intervento del Sottosegretario Michela Vittoria Brambilla nel convegno SMAU dello scorso 18 Ottobre era parso capire ci fosse un imminente annuncio della nuova era del portale. E tutti hanno pensato che la naturale sede di annuncio fosse TTG Incontri.

Attese deluse. Il Sottosegretario ha trattato argomenti importanti ed interessanti, ma nulla è stato detto relativamente alle sorti di Italia.it.

Intanto, se ce ne fosse ulteriore bisogno, arrivano nuovi dati che confermano l’inarrestabile ascesa di Internet come strumento di acquisto di viaggi. E, in particolare, dell’evoluzione velocissima degli strumenti Web 2.0 in ottica turismo e viaggi: 24 Milioni di visitatori annui per Tripadvisor, 13 Milioni per Wheareyounow e 2 Milioni per Cityzeum.

Come sapete, ho partecipato come relatore al Convegno “Turismo e cultura digitale: la domanda emergente” nel contesto di Lu.Be.C 2008. Da quel Convegno sono uscito con un ritrovato ottimismo: tante sono le esperienze di eccellenza sviluppate, qua e la, da Amministrazioni Locali particolarmente illuminate ed innovative. Abbiamo un tessuto di iniziative locali estremamente positive. Come ho detto nella mia presentazione, è come se, sparsi in una grande rete ferroviaria, ci fossero tanti vagoni estremamente belli e moderni che sono queste esperienze locali già realizzate. Ora serve una locomotiva che le possa mettere insieme e trainare. E questa locomotiva non può non essere una iniziativa nazionale forte. Un Paese come il nostro non può continuare ad accontentarsi di essere al primo posto nei desideri dei turisti di tutto il mondo e poi essere al sesto posto per numero di turisti effettivi.

Nella rassegna stampa quotodiana che ricevo, spiccano due notizie così contrastanti che non posso fare a meno di segnalare.

La prima è in un articolo di Lovelock su Italia Oggi (dal titolo “Crollo vendite in Agenzia”) e riguarda la crisi percepita dalle Agenzie di Viaggio che, secondo l’articolo, vedono a rischio 4mila posti di lavoro per il forte calo delle prenotazioni di viaggio in Agenzia. italiaoggi_crollo-vendite-in-agenzia1

La seconda notizia, invece, è riportata da TTG ed è di segno diametralmente opposto e celebra il “boom” delle prenotazioni on-line: +20% per le Agenzie di Viaggio On-line (le cosidette OLTA) e +28% per le vendite dirette sui siti Internet delle Compagnie Aeree.

Ma siamo sicuri che queste notizie siano proprio contrastanti ?!?!?

Ieri mattina mi sono divertito a fare qualcosa di nuovo. Gli amici di Uvet American Express mi hanno invitato a fare da moderatore alla tavola rotonda del loro evento dedicato alle Agenzie di Viaggio del network. E’ stato divertente ed interessante, per una volta, stare seduto sull’altra poltrona (un trespolo, nel caso specifico…).

La tavola rotonda verteva sulla Multicanalità per Tour Operator e Cruise. Tema interessante perchè estremamente attuale. Sono, infatti, convinto che il settore attuale è (e soprattutto sarà sempre più) interessato da due fenomeni convergenti:

1. pressione competitiva ed erosione dei margini per i fornitori di contenuto turistico (Tour Operator, Cruise, Hotel, Compagnie Aeree, etc.)
2. incremento della diffusione di Internet quale canale di acquisto di turismo da parte degli utenti.

I fenomeni sono convergenti perchè, per la prima volta nella storia, i fornitori possono trovare un mezzo (Internet, appunto) per cercare di migliorare la loro redditività raggiungendo direttamente i Clienti finali. Siamo di fronte ad un cambiamento. Non bisogna fare l’errore di pensare che questo cambiamento sia temporaneo e che tutto tornerà come prima. Per questo, nell’introdurre i lavori, ho usato un video tratto dal mio film preferito (Non ci resta che piangere): la scena in cui Troisi e Benigni reagiscono in modo completamente diverso alla nuova situazione (trovarsi nel 1492 … “quasi 1500″). Benigni si tuffa nella nuova relatà con curiosità ed intraprendenza, mentre Troisi si rinchiude in casa (con la vecchina Parisina) per paura.

In questo contesto di cambiamento, le Agenzie di Viaggio devono necessariamente trovare le strategie per conservare la loro centralità nel processo di acquisto di turismo.
In primis, far crescere il valore aggiunto che riescono a trasmettere al Cliente: Internet è uno strumento potentissimo. ma la professionalità e l’esperienza di un Agente preparato ha ancora un grande valore.
Secondariamente, investire nelle nuove tecnologie. Internet non deve essere visto come un nemico, ma come una grande opportunità. Un’opportunità per migliorare visibilità (e “pulire” le vetrine, come spesso sostiene Alex) e aumentare la relazione con il Cliente. E, soprattutto, convincersi che Internet non se ne andrà più.

Alla chiusura della tavola rotonda, tutti hanno dichiarato di voler essere come Benigni: guardare con coraggio al cambiamento ed affrontarlo. Io temo che però, sotto sotto, qualcuno pensi ancora che tutto tornerà com’era prima…

L’Istituto Veneto di Scienze Lettere ed Arti l’ha fatta grossa: ha attribuito il “Premio Istituto Veneto per Venezia” a John Kay, famoso economista britannico che, sulle colonne del Times di Londra dello scorso Marzo, ha sostenuto che Venezia dovrebbe essere gestita dalla Walt Disney Corporation ed organizzata come parco a tema. Sostanzialmente, Kay sostiene che una città in cui il rapporto abitanti-turisti è dello 0.3% dovrebbe essere gestita non come un Comune bensì esclusivamente come un territorio turistico: un unico, grande Parco Tematico.

L’attribuzione del Premio ha scatenato le ire del sindaco Cacciari, che non vuole (giustamente) che la sua splendida città diventi un luogo finto e artificiale. Ma forse quel premio aveva proprio questa intenzione. Provocare. Provocare per far riflettere.

Perchè è vero che, in talune aree e scorci, ormai Venezia sembra diventata un semplice (pur meraviglioso) giocattolo turistico. Però è anche vero che, appena girato l’angolo di una calle, allontanandosi appena un po’ dalle mete obbligate del turismo di massa, si scoprono angoli bellissimi e, soprattutto, VERI. Il turismo sta diventando sempre più esperienza. E parte dell’esperienza è respirare l’essenza di un territorio, attraverso i piccolissimi dettagli che lo costituiscono. Perdere questo, per Venezia come per qualsiasi altra località in Italia, significa indebolire inevitabilmente la propria attrattività. Dilemma classico dei luoghi di successo: quanto premere sull’accelleratore del turismo di massa prima di diventare una macchietta di se stessi. Tra l’altro, lo stesso Kay sostiene che, paradossalmente, la Walt Disney proteggerebbe Venezia molto meglio rispetto ai politici in quanto interessata a preservare il patrimonio di generazione di flussi turistici e non preoccupata di essere ri-eletta.

Nella provocazione, però, io vedo anche qualcosa su cui riflettere brevemente. L’idea del parco divertimenti (“Theme Park” nell’accezione turistica classica) può presentare spunti utili anche per la gestione turistica di un territorio. Ci sono tematiche che possono essere traslate nelle nostre realtà con effetti positivi. Come l’organizzazione estremamente attenta ed ordinata. Come l’ampia diffusione di informazioni sui siti visitati, disponibile ovunque ed attraverso i media più disparati e sia prima, durante e dopo la visita.  La presenza costante di “esperti” che possono arricchire l’esperienza di una visita con racconti, dettagli, spiegazioni.

E un aspetto essenziale che riguarda tutti noi: l’attenzione quasi maniacale al Cliente, al Visitatore. Pensate se ogni cittadino, dal piccolo borgo alla grande città, fosse il primo, vero e credibile ambasciatore del luogo in cui vive. Certe volte basterebbe un sorriso al turista che si incrocia nella viuzza del borgo. Piuttosto che l’offerta d’aiuto al visitatore che non riesce più ad orientarsi sulla cartina per raggiungere il luogo di suo interesse. E, su tutti i punti , ma, soprattutto, su questo, mi sembra che abbiamo molto da imparare. Anche da Topolino (anche se con quella sua aria da saputello … certo, Paperino è molto più simpatico …).

Avevo detto (e scritto) che non avrei più parlato della vicenda Alitalia. Ma alcune mail di lettori affezionati e alcune chiaccherate con colleghi operatori del settore mi stanno convincendo che un ultimo commento lo “devo” per forza postare. Quanto meno alla luce di tutto il fiume di parole e di inchiostro che questa storia ha generato. Una storia in cui non ci siamo fatti mancare nulla. Dai mille ultimatum alla corsa al prendersi il merito della firma dell’accordo.

Contrariamente al mio solito, sarò sintetico. Ispirandomi al testo di “Magic“, il brano che da il titolo all’ultimo album (si dice ancora così o è un termine da vecchi ?!?) di Bruce Springsteen dirò semplicemente: trust none of what you hear and less of what you see …

Vi ricordate quegli orribili film western di quando eravamo giovani ? Quelli dell’era pre-politically correct. Quelli in cui gli indiani erano cattivissimi (come se non fossero stati loro ad essere spazzati via dalla loro terra…), per intenderci. Gli stessi film in cui era immancabile la raccapricciante scena del cavallo azzoppato, eliminato con un colpo di pistola per non farlo soffrire.

Queste scene mi ricordano la questione Alitalia. Mi ero ripromesso di parlarne il meno possibile. Ne parlano tutti ed è difficile avere un’opinione precisa, vista la nebbia fitta che avvolge questa vicenda. E io non sono per nulla titolato a presentarmi come esperto Ma mi sembra che ogni giorno si cerchi di sparare un colpo in più per eliminare il malato e non farlo soffrire più.

L’ultima, in termini di tempo, è la dichiarazione (oggi, come da italica tradizione, rimodulata) per cui lo stress di questa situazione sui piloti potrebbe provocare incidenti aerei.

Se Alitalia aveva bisogno di ulteriori spinte verso il baratro, mi sembra che anche questa illuminata dichiarazione aiuterà, svuotando ulteriormente gli aerei della Compagnia

Tutti i notiziari e i maggiori quotidiani riportano la notizia che oggi, Lunedì 22 Settembre, sul sito Internet di Alitalia comparirà un annuncio per un’asta pubblica per la vendita della Compagnia di bandiera.

Ora, premetto che ho grande stima nell’esperienza e nella serietà del Commissario Fantozzi. Così come ho affetto per la nostra Compagnia di bandiera.  Così come capisco che alcune iniziative sono atti dovuti per proteggere al massimo i diritti dei creditori di un’Azienda in difficoltà (eufemismo…) e per garantire, anche all’Unione Europea, la massima trasparenza in una vicenda oggettivamente molto complessa.

Ma chiedere attraverso un’inserzione sul web di manifestare interesse entro 8 giorni per acquistare un’Azienda in una situazione finanziaria ed organizzativa a dir poco complicata, mi sembra un passo assai poco concreto. Non entro nelle disquisizioni sulle responsabilità passate della situazione attuale di Alitalia: troppo complesso e, comunque, ben poco utile per trovare una soluzione. Ne’ dubito che ogni parte coinvolta in questa situazione, anche se a volte (abbastanza spesso, ad essere onesti) si sentono posizioni che lasciano disorientati, stia facendo tutto il possibile per trovare la migliore soluzione possibile. Ma, non per auto-citarmi, teniamo presente il fattore tempo. Ho paura che tutte queste iniziative, assolutamente corrette e dovute, facciano pensare che tempo ce ne sia ancora tanto. Sul mercato della competizione globale, in cui ogni giorno si annunciano alleanze e fusioni, ce n’è sempre meno.

Ed ogni giorno che passa, a parte le perdite quotidiane di Alitalia che ci ricorda ogni mattina Radio24 (2.36M€), il nostro turismo sconta la penalizzazione di un vettore che non offre concrete garanzie di operatività nel medio termine. Pensate che un turista straniero affidi con tranquillità le proprie vacanze nei prossimi mesi ad una compagnia di cui ancora non si conosce il futuro ? Se questo stesso turista ha qualche altra destinazione nella sua lista dei desideri, probabilmente volerà altrove rimandando ad un futuro più chiaro la sua visita in Italia.

“Cosa resterà di questi anni 80 ?” cantava Raf qualche anno fa. Parafrasando, da tanti anni i più pessimisti si chiedono “Cosa resterà di queste Agenzie di Viaggio tradizionali ?” (le Agenzie puramente off-line, per intenderci). In effetti, l’esplosione di Internet ed il suo successo particolarmente elevato proprio nel settore turistico facevano e fanno pensare che il modello tradizionale dell’Agenzia di Viaggio si debba necessariamente trasformare ed evolvere.

Ma Internet sorprende sempre. La costante evoluzione di questo strumento, che continuamente crea e ricrea nuovi modelli di business, sta correndo in aiuto delle Agenzie di Viaggio tradizionali. Sono nati recentemente, infatti, alcuni siti che mettono in contatto Agenzie di Viaggio tradizionali con potenziali acquirenti di servizi turistici sulla rete partendo dalle richeste di questi ultimi. Vi segnalo un articolo interessante che descrive questo nuovo fenomeno sull’edizione on-line del Boston Globe (grazie a Marco Barulli per aver scovato l’articolo).

Detto questo, a me piace sempre molto meravigliarmi e stupirmi di quanta creatività trova applicazione sulla Rete. Però, allo stesso tempo, non cambio la mia idea di fondo: le Agenzie di Viaggio, così come tutti gli operatori del turismo, devono cambiare marcia e guardare a Internet come il prossimo campo dove competere. Basta fogli appiccicati sulle vetrine: li guardano sempre meno potenziali Clienti. Gli stessi Clienti che, invece, navigano sulla Rete per cercare l’ispirazione per la loro nuova vacanza. E, sempre più, già che ci sono, sulla Rete se la comprano anche.

Vecchio adagio dei nostri nonni. Ma che mi ronza in testa quando leggo e ascolto le notizie, spesso confuse ed incalzanti, che riguardano la vicenda Alitalia.

Questa mattina, tra un meeting e l’altro, ho dato una rapida occhiata alla rassegna stampa internazionale di settore che ricevo quotidianamanete.
Questi i titoli dei primi 5 articoli: 

• Airline Chiefs Expect Hit From Financial Crisis (tratto da Airwise)
• Civil aviation: British Airways boss says airlines face deep and protracted crisis (The Guardian)
• CWT CEO Cites Softer Demand, Development Of Itinerary, Hotel Booking Tools (Business Travel News On-line)
• U.K.-U.S. Airfares Plummeted In Second Quarter (Business Travel News Online)
• Airline Industry – Zero Traffic Growth In August (Hotel News Resource)

Non c’è che dire: scenario decisamente poco incoraggiante. D’altra parte, come potrebbe essere altrimenti ? I mercati finanziari mondiali sono coinvolti in una crisi che a molti fa riesumare lo spettro del ‘29. Grosse istituzioni finanziarie che sembravano destinate all’eternità chiudono, falliscono o vengono salvate con disperati interventi di emergenza. I costi del petrolio, anche se in diminuzione rispetto a pochi mesi fa (a proposito, ma la benzina non scende ?!?), rendono costoso l’esercizio delle compagnie aeree. L’economia è stagnante o in recessione in buona parte dei Paesi più industrializzati.

Cosa può succedere al trasporto aereo in condizioni simili ? Causare o (in tanti casi) accelerare la crisi delle compagnie aeree. Che rispondono come possono o come sono abituate a fare. All’inizio, diminuendo le tariffe per attrarre maggiori viaggiatori. Ma poi, con il prolungarsi della crisi e l’incremento dei costi di gestione, togliendo capacità dal sistema: riducendo, cioè, i propri voli all’insegna del “risparmiamo di più lasciando gli aerei a terra che volando mezzi vuoti“. Ma tutte queste, ovviamente, sono strategie di breve/medio periodo. Se la crisi perdurasse, entrambe le misure si rivelerebbero insufficienti. Anche lasciare a terra gli aeromobili non funzionerebbe più: gli aerei vanno ammortizzati e rimanendo a terra non producono i margini necessari ad ammortizzare il valore della flotta.

Tanti paragonano questa crisi a quella successiva all’11 Settembre. A me sembra molto diversa. Là c’era l’evento drammatico che aveva scatenato il panico e provocato il cedimento di Compagnie che già non navigavano in ottime acque. Ma era stato un singolo, assolutamente grave e tragico, evento. Qui, a preoccupare, è più la constatazione che si è di fronte ad un deteriorarsi progressivo e strutturale di alcune delle componenti economico/finanziarie di fondo del sistema.

Come in tutte le cose, chi uscirà da questa fase sarà più forte , forse, tutto il settore farà un passo avanti.

Preoccupa un po’ (!!!) la situazione della nostra Compagnia di Bandiera. In congiunture come questa servono professionalità, capitali e alleanze. E una cosa che sta diventando sempre più impossibile per Alitalia: il tempo e la tempestività. E il turismo, come al solito, non può che soffrirne.

Le aspettative sulle riforme in materia turistica, da parte del nuovo Governo, sono attese da tutti gli operatori del comparto. Sicuramente tra le priorità in agenda, la classificazione delle strutture ricettive potrebbe essere un ottimo punto di partenza, che contribuirebbe a rendere più trasparente la qualità del sistema turistico nazionale ed a facilitare l’orientamento del cliente in un’offerta frammentata che va dalle grandi catene ai piccoli hotel a conduzione familiare.

Il potenziale cliente di oggi non ha nulla a che vedere ormai con il turista sprovveduto del passato, infatti si sta sempre più evolvendo e avvicinando alla definizione di viaggiatore esperto e navigatore della rete, dalla quale attinge preziose informazioni e interagisce direttamente con altri viaggiatori e/o con gli operatori turistici.  La classificazione attuale rappresenta un parametro ma non una garanzia pertanto sarebbe auspicabile che la nuova proposta del Sottosegretario Brambilla preveda anche una sorta di certificazione oltre che classificazione.
Quest’ultima infatti rappresenta una semplice divisione in categorie di insiemi rappresentati dal rating in stelle, secondo alcuni paramentri definiti dall’attuale legge quadro. La certificazione invece garantirebbe degli standard qualitativi perché implicherebbe un controllo periodico degli stessi. Il rischio però è che se parallelamente alla certificazione non si attivano gli organi di controllo, l’iniziativa viene vanificata e la credibilità della qualità del “made in Italy” viene meno.

In Italia abbiamo sempre l’intuizione ma pecchiamo nella realizzazione per una serie di motivazioni, tra le quali al comune denominatore potrebbero essere indicate l’incapacità di fare sistema e la poca trasparenza e fruibilità delle informazioni.

Visti i tempi tecnici di realizzazione delle iniziative istituzionali, si potrebbe ipotizzare che l’armonizzazione della qualità alberghiera nazionale potrebbe essere regolata centralmente dalla normativa, ma certificata da un soggetto privato e non istituzionale, come avviene negli Stati Uniti.
In Europa personalmente non vedo esempi concreti di best practice da seguire.