Agenzie in crisi e Internet
Nella rassegna stampa quotodiana che ricevo, spiccano due notizie così contrastanti che non posso fare a meno di segnalare.
La prima è in un articolo di Lovelock su Italia Oggi (dal titolo “Crollo vendite in Agenzia”) e riguarda la crisi percepita dalle Agenzie di Viaggio che, secondo l’articolo, vedono a rischio 4mila posti di lavoro per il forte calo delle prenotazioni di viaggio in Agenzia. italiaoggi_crollo-vendite-in-agenzia1
La seconda notizia, invece, è riportata da TTG ed è di segno diametralmente opposto e celebra il “boom” delle prenotazioni on-line: +20% per le Agenzie di Viaggio On-line (le cosidette OLTA) e +28% per le vendite dirette sui siti Internet delle Compagnie Aeree.
Ma siamo sicuri che queste notizie siano proprio contrastanti ?!?!?
6 commenti
infatti non lo sono….
Senza con questo voler negare un trend, ci sono da fare dei distinguo. Il 50% degli italiani viaggia almeno una volta nell’arco di due anni (business travel escluso ovviamente).
All’interno di questo 50% circa il 60%-70% è un viaggiatore faidate. Il nostro “costui” un tempo operava via telefono e con vaglia postale è ,quindi, ipotizzabile che questa importantissima parte del mercato modernizzandosi oggi soddisfi le proprie esigenze on line impolpando le statistiche a favore del web. Però secondo una ricerca di Interactive Market Research la quota di italiani che si rivolge alle agenzie di viaggio è addirittura al 37% del mercato. Un bel passo avanti se penso che quando sono entrato in questo (benedetto) settore si parlava di una quota di mercato non superiore al 20%. La verità è che i comportamenti rispetto ai canali coesistono: non c’è un solo inesorabile trend Dagli Stati Uniti ci pervengono da tempo chiari segnali in tal senso (http://www.emarketer.com/Article.aspx?id=1006497) o ancora come riporta il sempre caro articolo del NYT (http://agenziediviaggioturismo.blogspot.com/2007/07/consumatori-ed-agenzie-di-viaggio.html) dove si parla di “happy returns” del consumatore in agenzia.
Quello che è certo è che la crisi c’è e che, tolta la fascia alta, quelle media e medio-alta soffrono come non mai. E quelle fasce sono proprio il target dell’agenzia di viaggio di qui la flessione riportata dall’amivo Lovelock. Ma i segnali sono comunque di attenzione da parte dei consumatori verso le adv e che la loro sepoltura è più che rinviata. Attenzione però al consumatore si ri-volge alle agenzie, guai a deluderlo. Non solo: ora e più preparato che mai grazie anche alle informazioni reperite on line. Allora occorre meravigliarlo con due strumenti: da un lato la sollecitudine, prevenire le sue possibili esigenze e proporgliele già soddisfatte. Nessuna imperfezione è ammessa, al contrario di quello che avviene on line. La personalizzazione del rapporto deve essere la più spinta possibile (nel senso manageriale ovviamente): è questa un’altra freccia fondamentale per le adv rispetto ai grandi portali. Dall’altro lato, dal momento che l’identità internet uguale turismo è sempre più forte (la parola più cliccata al mondo non è sex, ma tourism!) occorre esserci on line anche per l’agenzia di viaggio più tradizionale (web 2.0, 3.0 e compagnia cantando, non costa niente e aiuta).
Gentile Francesco…le sue parole sono sacre…..E se parlassimo non solo di Web 3.0 ma di qualcosa di più…:=) Una simbiosi di tutte le tecnologie :=) disegnate sull’Utente finale a 360° ?
Caro Francesco, prima di tutto grazie per le tue analisi sempre molto attente.
Sono d’accordo con te nel ritenere che esista ancora un ruolo per le Ageinzie di Viaggio. Adesso e domani. E, come te, sostengo in ogni occasione che questo ruolo rimarrà nella misura in cui le AdV sapranno riconvertire il proprio approccio al mercato. Dimentichando la mera biglietteria e la pura vendita a catalogo. E diventando Consulenti di Viaggio. Che le AdV “sfruttino” il patrimonio inestimabile dato dalla relazione interpersonale con il Cliente e dalla conoscenza dei suoi gusti/desideri. Si avvicinino sempre più alla figura che Maurizio Goetz definisce “knowledge agent”.
E che sfruttino le nuove tecnologie, invece di esserne intimidite. Che aprano una finestra su Internet: ma una finestra vera, interattiva e dinamica. Finestra aperta 24 ore su 24 per raccogliere informazioni e poi, chissà, perfezionare l’acquisto in Agenzia.
Fabio
Caro Fabio condivido a pieno quello che scrivi ed è solo per non occupare troppo spazio che non mi sono dilungato su questo fronte. Tant’è vero che riportiamo l’intervento di Bertoldo sul sito del Sole 24 ore sul nostro blog tecnologico (http://www.confindustria.assotravel.it/assoweb/wordpress/?p=266) proprio oggi per riproporlo all’attenzione di tutte le agenzie di viaggio. Non potevi (o non volevi) riproporlo qui tu, ma lo posso ben fare io condividendo gli aspetti “ideologici” portati avanti da Amadeus. La minoranza di agenzie che opera attraverso gli strumenti tecnologici va allargata, affinata e rafforzata. Laddove questo dovrebbe essere un fenomeno “naturale” condotto dalla normale “evoluzione della specie”, come Assotravel riteniamo invece di intervenire per accelerare il più possibile il processo (attraverso blog dedicati, corsi sul web 2.0, etc). Perchè? perchè c’è un enorme patrimonio di professionalità e di competenza che può essere salvato. Nel senso che vorremmo che le agenzie che hanno queste caratteristiche riuscissero a travasarle nelle nuove “forme” e non che invece chiudano perchè inadeguate e/o strette dalla compressione dei margini di intermediazione come spesso invece avviene.
fabio salve
qui tutti si fa un gran parlare, tra travel camp, statistiche, seminari, etc
concordo sul fatto che le agenzie dovrebbero aprire una finestra su internet aperta 24h su 24h.
una vetrina per poi perfezionare l’acquisto in agenzia.
mi domando: quante agenzie di viaggi in italia hanno una piattaforma b2c ?
spesso si diventa solo “replicanti” dei vari tour operator
Comunque dati statistici a parte, tutti vogliono “affiliarci” !!!
un saluto dalla toscana
cesare andrisano
resp ict – confindustria assotravel
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